Organisaation IT -kehittämis- ja innovaatiotoiminta ovat yhä lähemmässä suhteessa toisiinsa. Systeemityöntekijöiden tulee ymmärtää uudentyyppisiä tietoprosesseja, mitä niissä todella tapahtuu. Ihmisen ajattelua voidaan mallintaa systeemiteorian menetelmin, vaiheittain etenevänä prosessina. Kuvauksen avulla on mahdollista arvioida prosessin riippuvuussuhteita, ongelmakohtia ja oikeellisuutta, ajattelemmeko oikein.
Mallintamisen tekee haasteelliseksi se, että ajattelu tapahtuu hiljaisen, näkymättömän tiedon alueella. Hiljainen tieto on oleellisesti mukana kaikessa yrityksen päätöksenteossa sekä uudet idean ja innovaatiot synnyssä.
Eri tietomuotojen käyttö päätöksenteossa
Hiljaisen tiedon roolia päätöksenteossa voidaan tarkastella organisaatiossa käytettävissä olevien tietovarastojen avulla. Seuraavassa organisaation tietovarastoilla ymmärretään organisaatiossa olevaa kaikissa muodoissa olevaa tietoa. Kodifioidussa muodossa olevat tietovarastot, ohjeet, kortistot, kirjat ja julkaisut sekä IT-tietokannat toimivat ikään kuin ihmisen muistissa olevien osaamisvarastojen jatkeina.
Sekä materiaali- että tietoprosessien toiminnassa oleellinen tapahtuma on varastojen ja tuotantotapahtuman välinen vuorovaikutus. Materiaalitaloudessa tämä tarkoittaa sitä, että raaka-aine-, väli- ja loppuvarastoissa on välittömästi saatavissa toiminnan kulloinkin tarvitsemaa tavaraa. Loppuvarastoissa on oltava kysynnän mukaista tavaraa toimitettavana nopeasti asiakkaille eri jakelukanavien kautta. Myös uutta tietoa tuotettaessa varastojen on oltava helposti saatavilla ja niiden tulee tukea eri tasoilla tapahtuvaa toimintaa, päätöksen tekoa ja eri tilanteissa tarvittavaa osaamista saumattomasti. Tietovarastojen sisällön suunnittelu, tietokantojen rakentaminen ja tietojen tulee perustua yrityksen toimintaan ja päätöksentekoon.
Erilaiset päätökset vaativat tuekseen erilaista tietoa. Mekaaniset, strukturoidut päätökset perustuvat riskittömään varmaan tietoon. Näissä tilanteissa riippuvuus tietojärjestelmistä on suuri. Strukturoimattomissa päätöstilanteissa tarvitaan sisäisen informaation lisäksi ulkoista informaatiota
Kuvassa 1 on organisaation toiminta jaettu suunnittelujänteen määrittämiin toimintatasoihin. Kunkin tason toiminnalla on tavoite, jonka toteuttamiseen tarvitaan osaamista ja varastoitua tietoa seuraavasti:
- Operatiivisen toiminnan taso, jossa suunnittelujänne on korkeintaan vuorokauden mittainen. Päivittäisen toiminnan tavoitteena on tuotteiden ja palvelujen luotettava toimitus asiakkaille. Sen tuekseen tarvitsemat tietovarastot ovat määrämuotoisia tilauksia, toimituksia ja laskuja koskevia, ohjeita, taulukoita ja sopimuksia. Myös tuotantoon liittyvien tietojen tulee olla hyvin täsmällisessä muodossa. Kaikki operatiivisen toiminnan tieto on enimmäkseen rakenteellisessa muodossa. Kuitenkin tietoja saatetaan täydentää kokemusperäisellä hiljaisella tiedolla. Esimerkiksi myyjälle on saattanut kertyä asiakkaasta paljon ei-määrämuotoista tietoa, jota hän käyttää asiakassuhteen hoidossa.
- Taktisen toiminnan taso, jossa suunnittelujänne on 3–12 kk. Tavoitteena on hakea organisaatiolle paras toimintasuunnitelma annettujen resurssien puitteissa kyseessä olevan suunnittelujänteen aikana. Käytännössä tämä toiminnan taso vastaa usein yritysten vuosisuunnittelua. Tietovarastojen sisältö on suunnittelua tukevaa yksityiskohtaista tai yhteenvetotietoa, joka liittyy asiakkaisiin, myyntiennusteisiin, tuotteisiin ja eri resurssien, kuten raha ja henkilöstön osaaminen. Tiedot ovat suureksi osaksi rakenteellisessa muodossa, mutta niitä täydennetään kokemusperäisellä, hiljaisella tiedolla.
- Strategisen toiminnan taso, jossa suunnittelujänne on 1–5 vuotta, sekä visionäärisen johtamisen taso suunnittelujänne on tällöin 5–20 vuotta. Tässä esityksessä visionäärisen ja strategisen tason osaamistarve ja tietovarastot on katsottu samansisältöisiksi.
Strategisen ja visionäärisen toiminnan tasolla organisaatio pyrkii etsimään uusia toimintamuotoja kehittämään uusia tuotteita ja palveluja sekä päättämään toiminnan painopisteistä. Tuekseen tämä toiminta-alue tarvitsee yleisiä ja toimialakohtaisia, kansallisen tai globaalin talouden kehitysennusteita, markkina-analyysejä, yleisiä ja Business Intelligence -tietoja. Mutta muihin toimintatasoihin verrattuna päätöksenteko tällä tasolla perustuu ennen muuta kokemukseen ja hiljaiseen tietoon.
Strategisella ja visionäärisellä tasolla toiminnan tukena käytetty tieto on vähemmän jäsentynyttä, luokittelematonta ja ei-syste¬maattisesti kerättyä kuin edellisillä tasoilla. Organisaatiosta ja sen ulkopuolelta systemaattisesti kerätyn faktatiedon ohella päätökset perustuvat ”johdon näkemykseen”. Avautuneisiin tilaisuuksiin ja nopeisiin tilannemuutoksiin on pystyttävä reagoimaan nopeasti. Määrämuotoisen tiedon keräämiseen ja tarkkoihin laskelmiin on harvoin mahdollisuuksia. Tässä yhteydessä puhutaan myös ns. heikoista signaaleista päätöksen teon pohjana.
Hiljainen tieto päätöksentekoprosessissa
Polanyi (1958) on kuvaillut hiljaisen tiedon roolia uuden idean tai ajatuksen syntytapahtumassa. Tätä kuvausta voidaan käyttää lähtökohtana, kun pyrimme ymmärtämään eri tietomuotojen käyttöä päätöksenteossa. Kuvan numerointia seuraten uuden ajatuksen syntyprosessi etenee seuraavasti:
- Viestien vastaanotto ja havainnointi
Ihminen kerää ja vastaanottaa tietoa kokemus- ja havaintomaailmastaan kolmelta tasolta jotka saattavat olla impulssina uuden ajatuksen synnylle:
- Viestityn tiedon ja toiminnan alueelta hän vastaanottaa viestejä, havaintoja ja aistimuksia.
- Hiljaisen tiedon maailma on jatkuvassa liikkeessä. Ihminen ajattelee, käy läpi kokemusmaailmaansa. Esiin nousee muisti- ja mielikuvia.
- Teknisen tiedon alueelta löytyy faktatietoa.
- Yhdistely
Ihminen kerää informaatiota avustavan muistinsa, käsitteiden, luokittelun ja kielen kautta. Hän yhdistelee eri tasoilta tulevia tietoja havaintoihinsa ja täydentää niitä muisti- ja mielikuvillaan.
- Integrointi kokemusmaailmaan
Samassa yhteydessä ihminen liittää mukaan kokemuksia, mielleyhtymiä ja muistikuvia. Polanyi käyttää integraatio -termiä. Tähän tarvi¬taan meta- ja luokittelutietoa, joka kertoo, mitä tietoa voidaan yhdistellä keskenään.
- Tulkinta, uuden merkityksenanto
Tulkinta, uuden merkityksenantoIhmisen omaan tulkinnan ja kokemusmaailmaan integroinnin myötä vastaanotettu havainto tai tieto saavat uuden tulkinnan ja merkityksen.Ihminen tulkitsee havaintojaan ja tuotua tietoa hiljaiseen tietoonsa ja kokemukseensa perustuen. Hän tulkitsee tietoa omaa henkilökohtais¬ta ajattelutapamalliaan eli sisäistä viitekehystään vasten. Davenportin ja Prusakin mukaan kaikki uudet havainnot ja kokemukset kulkevat tämän viitekehyksen kautta. Polanyin mukaan kyse on ”piilokertoimesta”, joka varjostaa kaikkea tosi-asiatietoakin, mutta rakentaa samalla siltaa subjektiivisen ja objektiivisen kuilun yli. Piilokerroin ei ole muuttumaton, vaan se täydentyy uusien kokemuksien ja ajattelun myötä. Myös päätöstilanne ”vie mukanaan” eli vaikuttaa mukanaolijoiden sisäiseen piilokertoimeen.Havaintojen tulkinnalla on keskeinen rooli uuden ajatuksen, idean ja uuden tiedon synnyssä. Jos viesti liikkuu sen lähettäjältä vastaanottajalle muuttumatta, vailla uutta tulkintaa ja merkityksenantoa, uutta tietoa ei synny. Luova ajattelu perustuu henkilön uuteen, omakohtaiseen tulkintaan. Uusil¬la mielleyhtymillä täydennetty tulkinta saattaa olla täysin erilainen kuin viestin lähettäjällä. Erilai¬nen osaamistausta luo hyvän lähtökohdan innovointitiimin kokoonpanolle. Omaperäisen ajatteluta¬van omaavat henkilöt saattavat olla hyviä uusien radikaalien ajatusten ideoinnissa.
- Sanallistaminen tai muu kuvaaminen
Ihmisen ajattelu tapahtuu pääosin hiljaisen, näkymät¬tömän tiedon alueella. Vasta sanallistaminen antaa ajatukselle kuuluvan tai näkyvän muodon.
- Arvottaminen
Jo ennen sanallistamista henkilö itse arvioi, onko uusi tieto sanomisen arvoista vai ei. Mutta sanallistamisen jälkeen kaikki viestin vastaanottajat arvioivat viestin arvon omaa viitekehystään vasten. Uutta sanallistettua tietoa arvioidaan päätöstä tekevän yhteisön vallitsevia sääntöjä ja arvoja vasten.
Ajatteluun vaikuttaa ulkoinen viitekehys, yhteisö tai konteksti, missä havainnointi, tulkinta ja päätöksenteko ta¬pahtuvat. Ihminen elää monen ulkoisen viitekehyksen vaikutuspiirissä. Häntä ympäröi sisäkkäisten ja rinnakkaisten viitekehysten verkko, joiden vaatimukset saattavat kohdistua häneen ristiriitaisina. Suuri vaikutus ajatteluumme on sillä lähiyhteisöllä, jossa tapahtumahetkellä olemme mukana: Olemme riippuvaisia siitä, mitä tietoa saamme käyttöömme. Meidän edellytetään ajattelevan ja käyttäytyvän yhteisön edellyttämällä yhteisellä tavalla.
Viestintä, mielipiteiden vaihto ja keskustelut edesauttavat uuden tiedon syntymistä. Tämä ei kuitenkaan ole ehdoton edellytys. Tieto muuttuu ja saa uusia merkityksiä myös muun muassa lukiessa, lu¬kijan uudelleen tulkitsemana. Näin uutta tietoa syntyy henkilön oman ajattelun, omien uusien mieli¬kuvamallien kautta. Tieto ja tiedon merkitys muuttuvat myös ajan mukana. Sama tieto uu¬dessa ajas¬sa ja tilanteessa, henkilön muuttuneessa viitekehyksessä, uutta kokemustaustaa vasten saattaa saada täysin uuden merkityksen.
Ajattelemmeko oikein?
Kuvan 2 kaaviota käyttäen voimme arvioida päätöksenteon ja ajattelumme oikeellisuutta: Päätöksentekoprosessi tapahtuu monessa vaiheessa. Missä tahansa kohdassa tapahtuva virhe johtaa virhepäätelmiin. Oikein ajattelukaan ei takaa ajatuksen viisautta. Prosessi saattaa perustua oikeisiin lähtötietoihin, faktaan, havaintoihin ja päätelmiin. Ajatus saatetaan sanallistaa sujuvasti. Kuitenkin vasta integrointi laajaan kokemus- ja historiatietoon tekee tiedosta viisautta. Lisäksi viisas puhe edellyttää oikeaa, tilanteeseen (viiteke¬hykseen) sopivaa sanallistamista. Sano¬matta jättäminen saattaa myös joskus olla suurta viisautta.
Faktaksi kokemamme tositieto saattaa sekin osoittautua pelkäksi uskomukseksi tiedon oikeellisuudesta. Hiljaisen tiedon ja kokemuksen suurin arvo on siinä, että sen avulla voidaan arvioida havainto- ja faktatiedon oikeellisuutta tai sitä, onko se relevanttia tässä tilanteessa.
Hiljaisessa tiedossa on mahdollisuus oikeaan ja väärään. Yhtä mahdollista kuin päätyminen oikean päättelyketjuun on, että väärät tekijät ennakkoluulot, uskomukset ja pelot saavat vallan päätöksentekoprosessissa. Kierros kierrokselta ne ruokkivat toisiaan ja ajaudutaan vääriin päätöksiin. Väärän päätöskierteen katkaiseminen voi olla vaikeaa. Päätöksentekotilanteessa jokainen mukanaolija on enemmän tai vähemmän tilanteen vanki. Väärän, ehkä yhteisön johtajien ajamien päätösten kyseenalaistaminen vaatii itsenäistä ajattelua ja usein myös rohkeutta.
Rohkeuden lisäksi päätöksentekoon osallistuvan rehellisyys voi joutua koetukselle. Yhteisö vaikuttaa viestin vastaanottajaan, miten hän arvottaa tietoa, miten hän muotoilee oman pu¬heensa, mitä hän sanoo ja mitä jättää sanomatta.
Oikea ja vääräkin ovat liikkuvia asioita. Eri yhteisöt arvioivat julki tuotua ajatusta eri tavoin. Ajatus saattaa olla virheellinen tai väärä nyt tässä tilanteessa ja yhteisössä. Jossain toisessa yhteydessä, tämä ”virheellinen” tieto saattaa olla ”oikeaa” tai ”oikealla tavalla väärää” ja toimia käänteentekevän uuden ajattelun ja innovaation pohjana
Lähteet
- Davenport & Prusak 1998
Thomas H. Davenport & Laurence Prusak: Working knowledge: How Organizations Manage What They Know. Boston (Mass.): Harvard Business School Press, 1998. - Polanyi 1958
Michael Polanyi: Personal Knowledge, Towards a Post Critical Epistemology. University of Chicago Press, Chicago 1958. - Salmela 2014
Pentti Salmela: Hiljainen tieto, innovaatio ja IT, Ketterät kirjat Oy: Vantaa 2014.
www.cxomentor.fi/tuotteet.html?id=8/96
Pentti Salmela, FM, on työskennellyt IT -alan johto- ja asiantuntijatehtävissä suurissa suomalaisissa organisaatiossa, kuten Hartela Oy, Kemira Oy, Oy Lohja Ab, Alko – Yhtiöt Oy ja Työterveyslaitos. Erilaisissa toimintaympäristöissä toimineena hänellä on ollut mahdollisuus vertailla materiaali- ja tietovaltaisten organisaatioiden yhtäläisyyksiä ja eroja.
Artikkeli perustuu Pentti Salmelan syksyllä 2014 julkaistuun kirjaan: Hiljainen tieto, innovaatio ja IT. Ketterät Kirjat Oy, Vantaa www.cxomentor.fi/tuotteet.html?id=8/96