Käyttäjäkokemus on aikamme muotisanoja tuotteiden ja järjestelmien suunnittelussa. Kovin usein ei kuitenkaan mietitä mistä siinä on kysymys, miten se liittyy muihin asioihin. ja miten siihen pitäisi suhtautua. Siksipä tässä on nippu ajatuksia aiheesta. Aika tiiviisti. Niiden tavoitteena on herättää lukijan omia ajatuksia. Mahdollisimman laajasti.
Elämme kokemuksellisuuden aikaa
1. Joitakin vuosia sitten me saavuimme kokemuksellisuuden aikaan. Kulttuuri nähtiin kokemusteollisuutena. Sitten alettiin puhua työntekijäkokemuksesta, työnhakijakokemuksesta ja kaikesta muusta.
2. Asiakaskokemus tuli muotikäsitteeksi käyttäjäkokemuksen aikoihin ja onkin sille läheinen asia.
3. Käyttäjäkokemus paradigmana ja muotiterminä on siis luonteva osa uutta maailmaamme.
4. Hyvä kokemuksellisuus ei ole ilmapallojen puhaltelua, vaan kokonaisvaltaista tekemistä ja tuntemista.
Erilaisilta tuotteilta odotetaan erilaista kokemusta
5. Kokemuksellisuus ei useinkaan merkitse elämyksellisyyttä, vaan kaikki riippuu käytettävästä asiasta.
6. Kun tuote tai systeemi on vain väline, se on käyttöliittymä johonkin muuhun. Ja paras käyttöliittymä on se, jota ei edes huomaa. Silloin tuotteen käyttäjäkokemus katoaa ja jäljelle jää vain tekemisen tai työn kokemus.
7. Joskus tuote on statusesine tai merkki kuulumisesta kulttuuriin tai yhteisöön. Silloin ei käytettävyys tai muu rationaalisuus ole ykkösasia, vaan käyttäjäkokemuksessa korostuu se statuksen, kuulumisen tunne.
8. Taide-esineillä kokemus on taiteellinen. Hyvässä muotoilussa on myös taide aina läsnä.
9. Vaarallisten asioiden parissa käytettävien tuotteiden on syytä olla oikeasti turvallisia ja myös tuotettava turvallisuuden tunnetta – tai joskus vaaran tunnetta, jotta ymmärretään olla varovaisia.
Välineen käyttäjäkokemus on paras silloin, kun sitä ei ole
Erilaiset käyttäjät tarvitsevat erilaisia ratkaisuja
10. Käyttäjäkokemus on subjektiivista. Jokaisen kokemus on henkilön oma kokemus. Persoonat auttavat niputtamaan erilaisuuksia. Ja kaikilla on jotain puutteita, joten saavutettavuus ja design for all, luovat pohjaa kokemuksille.
11. Mutta ihmisillä on paljon yhteistä, joten käyttäjäkokemukseen voidaan vaikuttaa suunnittelulla.
12. Erilaiset ihmiset voivat kaivata hieman erilaisia kokemuksia, mutta tietyn tuotekonseptin parissa halutut kokemukset yhtenevät. Räiskintäpeli on samanlainen juttu lapselle ja vanhukselle.
13. Mutta suunnitteluratkaisut, joilla kokemus saavutetaan, vaihtelevat. Vanhus tarvitsee usein erilaista käyttöliittymää kuin teini.
Käyttäjän läsnä on aina erilaisia kokemuksen kenttiä
14. Esimerkiksi tietojärjestelmän käyttäjällä on samaan aikaan läsnä erilaisia vuorovaikutteisia kokemuksen alueita.
15. Työn kokemus on tärkeä. Sen elementtejä: ”Hyvä työ” – pohjoismainen näkemys, mikä tässä työssä on hienoa, tavoitteet ja vaatimukset, näkymä prosessiin ja tuloksiin, resurssit ja välineet, paineet, tuottavuus.
16. Tehtäväkokemus puolestaan: Tehtävän vaatimukset, sisäisten mallien mukaisuus, työnkulkujen logiikka, mukautuvaisuus, kieli ja käsitteet, häiriöiden hallinta, näkymä prosessiin ja tuloksiin, resurssit, paineet, tuottavuus.
17. Informaatiokokemus on aina läsnä: Sen saatavuus, esitys, tietosuoja, tietoturvallisuus.
18. Kulttuurin ja arvojen kokemus: Merkityssisältöjen siirto, arvojen heijastuma, toiminnan etiikka, yrityskulttuuri.
19. Organisaatiokokemus: Organisaation yhteinen työn kohde ja tarkoitus, liittyminen muiden töihin, normit, muutoksen tai vakauden symboli.
20. Työyhteisökokemus: Kulttuuri, työkaverit, johtaminen, etiikka, oppiminen ja kehittyminen.
21. Tietojärjestemä on osa tätä erilaisten kokemusten maailmaa. Muut kokemusalueet heijastuvat tietojärjestelmään ja se heijastuu toisiin. Se on samaan aikaan väline, merkitysten kantaja, laadullaan organisaation peili ja symboli.
22. Kuluttajatuotteen käyttäjän kokemus on samaan aikaan asiakaskokemus. Ja julkishallinnon palvelujen käyttäjällä on aina kansalaiskokemus.
Käyttäjän maailmassa on monta vuorovaikutteista kokemusten kenttää
Käyttäjäkokemus on holistista ja kattaa käytön ja tuotteen koko elinkaaren
23. Käyttäjäkokemus ei ole pelkästään käytettävyyden, tuotepsykologian ja kulttuurin maailmaa.
24. Se on myös tekniikan maailmaa. Kaikilta tuotteilta odotetaan hyvää luotettavuutta ja virheettömyyttä.
25. Jos tuote on helppokäyttöinen, mutta toimii väärin tai kaatuu koko ajan, on käyttäjäkokemus tietysti kelvoton.
26. Jos systeemi mahdollistaa käyttäjän tietojen varastamisen, ei kokemus tapahtuneen jälkeen ole hyvä.
27. Käyttäjäkokemus viittaa usein hetkeen, mutta pitäisi tarkastella koko käytön elinkaarta: kulttuurissa toimiminen luo yleiset odotukset, tuotteeseen tutustuminen tarkentaa ja syventää, hankinta on jo sitoutumista, omistaminen vielä enemmän, käyttö on muuttuvaa arkea, käytön lopettaminen jostain syystä, siirtyminen toiseen, omistamisen (tai lisenssin) päättyminen. Kierrätyksen helppous on yksi uusi asia.
28. On tärkeää nähdä kokonaisuus. Käyttäjäkokemus ei synny vain ydintuotteesta, vaan sen luo koko laajennettu tuote, kokonaistuote: ydintuotteen ohella palvelut, markkinointi; tuotteeseen liittyvä yhteisö, ekosysteemi ja kulttuuri ja kaikki muu.
29. Mitä tekee käyttäjäkokemukselle tietosuojan näkeminen GDPR-juridiikkana asiakkaan edun sijaan? Menikö fiilis saman tien?
30. Palvelumuotoilu on siitä hyvä ajatus, että se antaa tekemisen muodon, jossa tarkastellaan kaikkea asiakkaan kohtaamisia tuotteeseen tai palveluun liittyen.
31. Kokemus on myös monitasoista. Toiminnallisen kokemuksen päällä on symbolista, näkymätöntä kokemusta. Miten esimerkiksi tuotteen etiikka ja arvomaailma sopii käyttäjän omiin arvostuksiin.
32. Brändikin tuottaa kokemusta jo sellaisenaan. Jo Applen tuotteen kädessä pitäminen tuottaa monille suurta tyydytystä.
Käyttäjäkokemus on osa ergonomisen kulttuurin jatkumoa
33. Mekaniikan aikana mietittiin fyysistä tuote-ergonomiaa. Sitten ymmärrettiin, että pihvi on ihmisen ja tekniikan vuorovaikutuksessa ja informaatioergonomisessa. Käytettävyysajattelu teki siitä pragmaattista ja nosti esille arjen asioita laajemmin – päästiin antropologian aikaan.
34. Käyttäjäkokemus-ajattelu on taas yksi taso, joka suhtautuu tuotteen tai systeemin käyttöön kokonaisvaltaisesti. Ergonomia ei riitä, pitää miettiä viihtyvyyttä, tunnetta, merkityksiää, arvoja, kulttuurista statusta, ja kaikkea muuta. Informaatioergonomiasta siirrytään tuotepsykologian kentällä
35. Hyvät tuotesuunnittelijat ovat tietysti aina miettineet asioita laajalti.
36. Klassisissa käytettävyystesteissäkin on ns. aina haastateltu käyttäjien tuntemuksia tuotteen suhteen primäärejä käytettävyystekijöitä laajemmin.
37. Ja samalla on opittu, että ilman saavutettavuutta ei käyttäjäkokemusta edes synny – tai se jää kelvottomaksi.
Käyttäjäkokemuksen suhde ”laatuun”
38. Käyttäjäkeskeinen laatu voidaan määritellä tuotteen kyvyksi täyttää käyttäjän tarpeita ja toiveita.
39. Laatu tarkoittaa siten kokemusta, vaikkei kaikkia täyttymisen piirteitä aina tiedostaisikaan. Sama koskee yleisestikin kokemuksia.
40. Näin ollen käyttäjäkokemus tarkoittaa yksinkertaisesti tuotteen käyttäjälähtöistä laatua.
41. On sellaisia laatuominaisuuksia, jotka eivät vielä liity vahvasti ”kokemukseen”, kuten tuotteen ymmärrettävyys ostotilanteessa, mutta tuotesuhteen aivan alku on jo paikka, jossa kokemukset alkavat.
42. Kulttuurisena käsitteenä käyttäjäkokemus viittaa usein niihin laadun piirteisiin, jotka eivät ole ”pakollista laatua”. Tämä jako on ihan mielekäs. Ihan tavallinen tuotteen toimivuus ja standardius ei vielä edellytä kovin kummoista miettimistä. Käyttäjäkokemus on hedelmällinen käsite vasta, kun tehdään jotain uniikkia, oikein asiaan paneutuen.
43. Laatu liittyy aina käyttäjän ja tuotteen väliseen suhteeseen ja juuri käyttäjäkokemus (asiakaskokemuksen kanssa) tuottaa liimaa käyttäjän ja tuotteen väliseen suhteeseen.
44. Suhde on kaikkein oleellisinta pitkällä tähtäimellä.
45. Käyttäjäkokemuksen suunnittelun ohella pitäisikin miettiä tuotesuhteen suunnittelua.
Käyttäjäkokemus tarkoittaa yksinkertaisesti tuotteen käyttäjälähtöistä laatua
Käyttäjäkokemussuunnittelua ei ole
46. Ei, User Experience designia, asiakaskokemuksen muotoilua jne. ei ole. Sanojen käyttäminen ei tee niitä todeksi.
47. Suunnittelujärjestelmien osia ovat suunnittelun kohde, suunnittelun tavoitteet, rajoitteet, normit, välineet, suunnittelija, yhteistyö. Kohde on se, mitä suunnitellaan.
48. Kokemus syntyy, jos on syntyäkseen. Sitä ei muotoilla eikä suunnitella. Sen sijaan suunnitellaan käyttöliittymiä, palveluja, tuotteita jne… ja annetaan sen suunnittelun tavoitteiksi käyttäjän hyvä kokemus. Ja prototyyppejä ja toteutuksia voidaan arvioida suhteessa kokemustavoitteisiin. Työtä ohjaavat rajoitteet, kuten tietoturvallisuus ja saavutettavuus.
49. Kokemus on systeemin tuotos. Kyky tuottaa haluttuja kokemuksia on systeemin laatua.
50. Mutta ne kokemukset eivät voi olla muotoiltava objekti. UX design ja UX designer-titteli ovat merkki väärinymmärryksestä ja hypen väärinkäytöstä.
51. Käyttäjäkokemus-suunnittelijoiksi kutsutut ovatkin lähinnä käyttöliittymäsuunnittelijoita.
52. Ja kohteena oleva kokemusaspekti redusoituu joskus pelkkään vuorovaikutus-suunnitteluun ja estetiikkaan ilman syvällistä ajatusta kokemuksista.
53. Tai muustakaan. Kuka on nähnyt UX-suunnittelijan työpaikkailmoituksen, jossa toivotaan käyttäjäkeskeisen suunnittelun käytäntöjen osaamista (käyttäjätutkimukset – haastattelut ja havainnointi ja persoonat, käytön mallinnus ml. rikkaat skenaariot, prototyypitys, käytettävyyden arviointi, käytettävyystestaus), puhumattakaan saavutettavuudesta tai etiikasta?
54. Tämä on osa kielen eroosiota, joka on niin yleistä varsinkin ICT-maailmassa. Tai sitten se on ajattelun eroosiota.
55. Kun on kyse tuotesuunnittelusta, kannattaa puhua tuotesuunnittelusta ja suunnittelijasta. Kun on kyse käyttäliittymäsuunnittelusta käytetään mieluusti sitä termiä.
56. Palvelumuotoilija toisaalta on (tai siis pitäisi olla…) kokonaisvaltaisempi rooli.
Miten suunnittelu ja kehittely sitten menee?
57. Avainhetki on konseptisuunnittelu. Toiminnallinen tuotekonsepti on konstruktio, joka määrittää kenelle tuotetta tehdään, mihin tarkoituksiin, millaiseen kontekstiin ja olosuhteisiin, millaisilla perusideoilla, millaisilla eduilla ja riskeillä. Kuvio on palveluilla aivan analoginen.
58. Tuo kuvio johtaa heti ajatuksiin halutusta kokemuksesta. Se on sitten suunnitteluspeksi.
59. Konseptisuunnittelu tietysti edellyttää hyviä tietoja käyttäjistä ja heidän maailmastaan. Eli laajanäkökulmaisia käyttäjätutkimuksia. Lean Startup ja Minimum Viable Product -ajattelu tähtäävät oppimiseen asiakkaasta, mutta kuitenkin vain tuotteen käytön kontekstissa.
60. Ketterää kehittämistä on moitittu konseptisuunnittelun heikkoudesta. Sännätään heti ohjelmoimaan. Palvelumuotoilu on palauttanut konseptoinnin näkyväksi ja tarpeelliseksi.
61. Suunnittelun ymmärretään lähes aina olevan iteratiivista, jossa tuotetta kehitetään, sitten arvioidaan ja testataan mm. kokemuksen suhteen. Kun on kyse kokemuksesta, mentaalisena kehikkona pitää olla rikas näkemys käytöstä (skenaariot) – kun käytettävyysasioissa riittää vähäisempi. Suunnittelussa esiymmärrys yhtyy oppimiseen – vaikkapa tekoälyn käytöstä kokemuksen toteuttajana.
62. Vuorovaikutukseen liittyvä kokemuksen analysointi testaaminen edellyttää antroposofista otetta, osaamista ja menettelyjä: havainnointia, syvähaastatteluja jne… Perusideat siihen ovat tuttuja käytettävyystutkimuksisista.
63. Välillisiä kokemusalueita (vaikkapa tuotteen toiminnan oikeellisuus ja turvallisuus) arvioidaan kullekin laatutekijälle ominaisilla menettelyillä.
64. Ja koska kyse on kokonaislaadusta, sitä ei synnytä yksi käyttöliittymäsuunnittelija, vaan se on monen osaajan tiimityötä.
65. Käyttäjät ovat edelleen huonoja suunnittelijoita – mutta tärkeitä osallistaa monessa muussa paikassa, monin tavoin.
Käyttäjäkokemusta ei synnytä yksi käyttöliittymäsuunnittelija, vaan se on vaativaa tiimityötä
Käyttäjäkokemuksen kehittäminen ei aina ole eettistä
66. Työtä käyttäjäkokemuksen parissa pidetään usein eettisenä. Pyritään hyvään, käyttäjän parhaaksi.
67. Mutta kokemus on asia, joka ei ole itseisarvo, vaan jolla aina pyritään johonkin. Tuotteiden yhteydessä pyritään aina bisnekseen.
68. Monissa palveluissa on ”dark patterneja”, joiden pyrkimys ei ole käyttäjän edun mukainen. Joskus halutaan kokemuksen olevan niin koukuttava, että käyttäjälle syntyy riippuvuus – ja rahanmenoa. Joskus taas käyttäjälle luodaan tuttu ja turvallinen fiilis, jonka avulla johdatetaan erilaisiin huonoihin päätöksiin. Vrt. myös peliriippuvuus… Ja ne kuuluisat algoritmit kokemuksen muokkaajina ja manipuloijina.
69. Firmojen idea on kuitenkin saada rahaa asiakkailta eli usein käyttäjiltä.
Lopuksi
70. Käyttäjäkokemus on hyvä asia mietittäväksi, mutta termin liiallinen ja väärä käyttö kielivät epäkypsästä kulttuurista.
71. Käyttäjäkokemus on vain kokonaisvaltaista tuotteen tai järjestelmän käyttäjäkeskeistä laatua.
72. Erilaiset tuotteet ja palvelut tarvitsevat erilaisen käyttäjäkokemuksen.
73. Oikeat konseptit, kokonaisvaltainen käyttäjäymmärrys ja tuoteymmärrys ovat avain kaikkeen laatuun.
74. Varsinkin tietojärjestelmien maailmassa olisi paljon tarvetta paremmalle kokonaisvaltaiselle suunnittelulle.
75. Oikea ja oivallinen käyttäjäkokemus ei synny käyttöliittymäsuunnittelijan työn tuloksena, vaan monenlaisten osaamisten ja osaajien työn tuloksena.
Matti Vuori on ihmetellyt erilaisia laatuun ja tuotekehitykseen liittyviä asioita koko työikänsä – työkaluergonomiasta tulevaisuuden tuotteiden kehittämismenetelmien kehittämiseen.