Joskus yksinkertainen oivallus tai asiakkaan toive voi olla merkittävä edistysaskel palvelun käyttäjäkokemuksen ja käytettävyyden parantamisessa, koko palvelun käyttöönoton helpottamisessa ja myynnin parantamisessa. Tämä tarina on tosi, ja tapahtui viime vuonna 2020.
Olimme pari vuotta aikaisemmin päättäneet lähteä tekemään ohjelmistorobotiikan ratkaisuja palveluna, kohderyhmänä tilitoimistot ja niiden asiakkaat. Kun itse olemme myös tilitoimisto, käyttökohteista ja ideoista ei ollut pulaa. Kirjanpitäjien työt ovat edelleenkin erittäin käsityövaltaisia ja rutiininomaisia , vaikka lyijykynä ja ruutuvihko ovatkin vaihtuneet näppäimistöön ja hiireen.
Päädyimme ensimmäisenä automatisoimaan ostolaskujen hyväksynnän ja maksamisen. Tämä siitä syystä, että ostolaskujen määrä kasvaa koko ajan, ja hyväksymiskiertoihin sitoutuu useiden ihmisten aikaa, ja ihmisiäkin enemmän (määrällisesti) työvaiheita. Eli prosessi on hidas, aikaa vievä ja siten kallis, varsinkin kun huomioidaan, että iso osa ostolaskuista on kuukausittain tai jopa useamminkin toistuvia, euromäärältään saman summaisia (tai vain vähän vaihtelevia) laskuja. Kun näitä laskuja käsitellään kuukaudesta toiseen, vuodesta toiseen useiden ihmisten toimesta aina vain uudestaan, tehdään aivan turhaa työtä.
Läksimme siis rakentamaan robottia, joka saamien säännöstöjen mukaan hyväksyy ja maksaa (tai vain hyväksyy tai maksaa) ostolaskuja taloushallintojärjestelmissä. Määrittelimme kriteerit, jotka pitää palvelualustaan syöttää, jotta robotti voi tunnistaa järjestelmään saapuneen oikean ostolaskun. Ostolaskun tiedot haettiin taloushallinnon järjestelmästä.
Kuten kaikissa hyvissä tuotekehityshankkeissa, teimme ensin minimitason version, jotta pystyisimme toteamaan palvelun toimivuuden, käytettävyyden ja testaamaan kaupallisuutta myös oikeilla asiakkailla. (Pakko sivujuonteena todeta, että tässä vaiheessa olimme jo tehneet ensimmäisen ison virheen, kun teknologiavalinnan suhteen emme olleet riittävästi selvittäneet teknologian skaalautuvuuden hinnan merkitystä meidän myyntikatteeseemme, ja jouduimme vaihtamaan teknologiaa ja kumppania tässä vaiheessa). Ensimmäinen käyttäjäkokemusoivallus tuli tässä vaiheessa pilottiasiakkaalta, joka toivoi mahdollisuutta antaa tietyille laskuille (operaattorien laskut, parkkifirmojen laskut) euromäärien vaihteluväli, jonka rajoissa robotti voisi toimia. Loistava idea, jonka myös välittömästi toteutimme.
Vaihdoimme siis toimittajaa ja teknologiaa, teimme ratkaisuun hienosäätöä, ja aloimme laajentaa käyttäjien määrää. Hämmästykseksemme käyttäjät kokivat palvelun käyttöönoton vaikeana, vaikka käyttöönotto tapahtuu vain kerran syöttämällä ostolaskujen tiedot palveluun, ja sen jälkeen robotti toimii kuten robotti eli käy säännöllisesti haistelemassa tulleita ostolaskuja, ja hyväksyy ja maksaa sitten ne, jotka hänen kontolleen on määritelty (käyttöönottoon liittyy myös ohjelmointirajapinnan avaaminen ja käyttäjätunnuksen luominen robotille, mutta nämäkin ovat kertaluontoisia työvaiheita).
Mutta se suurin oivallus oli vasta tulossa. Kävimme palveluprosessia läpi erään jälleenmyyjäkandidaatin kanssa, ja kokeneena alan ammattilaisena sekä ohjelmistoliiketoiminnan puolelta että taloushallinnon järjestelmien käyttäjäroolin puolelta, hän kysyi ensimmäiseksi sinisilmäisenä: eikö noita ostolaskuja voisi hakea valmiiksi palveluun käyttöönoton helpottamiseksi ja nopeuttamiseksi? Niinpä tietysti! Tajusin tuon idean merkityksellisyyden heti! Noinhan se tietenkin, käyttäjäkokemus huomioiden, tulee tehdä. Olisin voinut halata tätä jälleenmyyjäkandidaattia heti, mutta Teamsin välityksellä se ei onnistunut. Tapahtuu kyllä, kun tavataan.
Tuon muutoksen (joka jälkikäteen tuntuu itsestäänselvyydeltä ) jälkeen palvelun käyttöönottoaika lyheni tunnista- parista noin seitsemään minuuttiin (riippuu tietysti laskujen määrästä). Ja tällä muutoksella (onko tämä sitä palvelumuotoilua?) on ollut todella positiivinen vastaanotto palvelun käyttäjien parissa, ja se on auttanut merkittävästi myös kaupallisessa menestymisessä.
Olen monta kertaa palannut tuohon hetkeen, ja pohtinut sitä, miksi jotkut asiat ovat toisille niin helposti nähtävissä, ja vaikka itse tiimeinemme olemme pyörittäneet ja visioineet palveluamme käyttäjien näkökulmasta satoja kertoja, ei kenellekään tullut aikaisemmin mieleen tuo käyttöönottoa merkittävästi helpottava, käytettävyyttä huomattavasti parantava yksinkertainen ominaisuus.
Antoisia käyttökokemuksia systeemitöiden parissa.
Veli-Matti Heiskanen, tilitoimistoyrittäjä ja robotiikan puolestapuhuja, Sytykeläinen