Ohjelmiston hyvä käytettävyys on joskus todella tärkeää, joskus vähemmän olennaista. Kuinka hyvää käytettävyyttä tarvitaan ja kuinka paljon käytettävyyden suunnitteluun kannattaa panostaa, riippuu halutusta käytettävyyden vaikuttavuudesta.
Ohjelmiston käytettävyydestä puhuttaessa usein kuulee kysymyksen: ”Onko ohjelmiston käytettävyys hyvä vai ei?” Kysymys on kuitenkin väärin aseteltu: käytettävyys kun ei ole suure, jolla on kaksi arvoa, ”hyvä” tai ”huono”. Käytettävyys on muuttuja, joka voi olla parempaa tai huonompaa. Esimerkiksi tunnetulla subjektiivista käytettävyyttä mittaavalla SUS (System Usability Scale) -asteikolla käytettävyys voi saada minkä tahansa arvon välillä 0–100 (0 huonoin, 100 paras). Ohjelmiston käytettävyys voi olla esimerkiksi 70, 80 tai vaikka 90 SUS-asteikolla.
Siten oikeampi – ja samalla periaatteellisesti aivan erilainen – kysymys kuuluukin: ”Kuinka hyvä käytettävyys ohjelmistolla on?” Kun ohjelmistoa kehitetään tai hankitaan, niin käytettävyyden ydinkysymys on siten: ”Kuinka hyvää käytettävyyttä halutaan?”. Jos ohjelmiston käytettävyyttä mitataan SUS-asteikolla, niin oikea kysymys vastaavasti on: ”Millaisen arvon ohjelmiston käytettävyyden tulisi saavuttaa SUS-asteikolla?”
Mistä sitten tietää, minkä tasoista käytettävyyttä tarvitaan? Toisin sanoen, mikä on riittävän hyvä käytettävyyden taso? Jos käytetään SUS-asteikkoa, miten määrittää, minkä SUS-arvon pitäisi olla tavoitteena? Pitäisikö tavoitteena olla SUS-arvo 70, 80 vai ehkä 90?
Tähän kysymykseen vastaamista varten on tehtävä halutun käytettävyyden vaikuttavuuden määritys. Haluttu käytettävyyden vaikuttavuus tarkoittaa niitä liiketoiminnallisia tai organisatorisia hyötyjä, joita ohjelmiston käytettävyydellä halutaan saavuttaa. Hyödyt voivat tilanteesta riippuen liittyä turhien asiakaspuhelujen määrän vähentämiseen, palvelun käytön jatkuvuuden varmistamiseen, palvelun käytön yleistymiseen jne.
Korostan, että käytettävyyden vaikuttavuuden määrittämien hyötyjen laatu on hyvin liiketoiminta- tai organisaatiokohtaista. Eräässä ohjelmistokehityshankkeessa asiakkaiden ”turhien puhelujen vähentäminen” nähtiin oleellisena vaikuttavuustavoitteena, koska vanha järjestelmä oli niin vaikea käyttää, että virkailijoiden työaika meni asiakkaiden turhiin puheluihin vastaamiseen. Mutta luonnollisesti ”turhien puheluiden vähentäminen” vaikuttavuuden attribuuttina ei päde yleisesti erilaisiin kehityshankkeisiin.
Jos käytettävyys voidaan määrittää rajatusti kolmella pääattribuutilla – tuloksellisuus, tehokkuus ja miellyttävyys – niin käytettävyyden vaikuttavuuden attribuutteja voi olla monenlaisia. Käytettävyyden vaikuttavuus voi koostua hyvinkin yllättävistä attribuuteista tilanteesta riippuen.
Kuten käytettävyysvaatimukset, myös haluttu käytettävyyden vaikuttavuus pitäisi määrittää mittarein. Mittarit mittaavat käytettävyyden hyötyjä ja ovat siis erilaiset kuin käytettävyyden mittarit (jotka siis mittaavat tuloksellisuutta, tehokkuutta ja miellyttävyyttä). Esimerkkimittari on vaikkapa edellä mainittu ”turhien puheluiden lukumäärä”. Halutun käytettävyyden vaikuttavuuden tavoitearvoksi voidaan asettaa esimerkiksi: ”Turhat puhelut vähenevät 90 %.”
Olennaista on ymmärtää, että halutun käytettävyyden vaikuttavuuden määrityksessä on kyse liiketoiminnallisesta päätöksenteosta. On loogista, että nimenomaan liiketoiminnan tehtävänä on päättää, halutaanko turhia puheluita vähentää 80 %, 90 % vai esimerkiksi 95 %.
Se, miksi aina ei ole järkevää asettaa halutun käytettävyyden vaikuttavuuden tasoa kovin vaativaksi, johtuu luonnollisesti siitä, että mitä korkeampi taso, sitä parempaa käytettävyyttä pitää suunnitella tai hankkia. Ja taas mitä korkeampaa käytettävyyttä halutaan, sitä vaativampaa suunnittelua tarvitaan. Ja vaativa suunnittelu taas lisää suunnittelukustannuksia.
Halutun käytettävyyden vaikuttavuuden tason ja suunnittelukustannusten pitää olla tasapainossa. Ei kannata suunnitella parempaa käytettävyyttä kuin tarvitaan. Toisaalta on tilanteita, joissa liiketoiminnallinen vaatimus on, että haluttu käytettävyyden vaikuttavuuden taso on korkea. Tämä puolestaan tarkoittaa suuria vaatimuksia käytettävyyssuunnittelun laadulle. Samalla on varauduttava korkeisiin suunnittelukustannuksiin.
Käytettävyyden vaikuttavuuden määritys käytännössä puuttuu käytettävyyskirjallisuudesta. Käytettävyyden liiketoiminnallista näkökulmaa käsittelevä kirjallisuus lähtee yleensä asetelmasta, että organisaation johdolle olisi pystyttävä viestimään, että ”käytettävyys on tärkeää”. Käytettävyyssuunnittelua käsittelevä kirjallisuus yleensä melkeinpä ohittaa analyyttisen liiketoimintanäkökulman keskittyen käsittelemään käytettävyyden potentiaalisia hyötyjä yleisellä tasolla.
Yhteenvetona: Kun käytettävyyden edustajat puhuvat liiketoimintajohdon kanssa, on väärä tapa lähteä myyntihenkisesti viestimään, että ”käytettävyys on tärkeää”. Sen sijaan käytettävyysasiantuntijoiden tehtävän pitäisi olla luonteeltaan analyyttinen: auttaa liiketoimintajohtoa tunnistamaan ja määrittämään haluttua käytettävyyden vaikuttavuutta validein mittarein ja tavoitetasoin. Käytettävyysihmisten pitäisi lähtökohtaisesti hyväksyä, että joissakin tapauksissa liiketoimintajohdon päätös on, että käytettävyyden vaikuttavuus ei nouse kriittiseksi ja sitä kautta myöskään käytettävyyden suunnitteluun ei vain kannata panostaa kovin paljon.
Viitteet:
- Brooke, J., SUS – A ”quick and dirty” usability scale. 1986, Digital Equipment Co. Ltd.
Timo Jokela, FT, dos, on käytettävyysasiantuntija 1990-luvun alkupuolelta lähtien. Hän on toiminut VTT:llä, Nokialla, Oulun, Helsingin ja Aalto-yliopistolla sekä itsenäisenä asiantuntijana. Hän on erityisesti perehtynyt käytettävyyden erityisalueisiin, esimerkiksi käytettävyysvaatimusten ja käytettävyyden vaikuttavuuden määrittelyyn, kohdemaailman analyysiin, kyvykkyysarviointiin ja käytettävyyden varmistamiseen julkisissa hankinnoissa.