Missä laajuudessa käyttäjiä pitäisi ottaa mukaan suunnitteluun – riittääkö kahvittelu vai pitääkö tehdä kenttätutkimus ja testata käytettävyyttä käyttäjien kanssa joka muutoksen jälkeen? Tässä artikkelissa pohditaan kehittäjien omakohtaisen kokemuksen ja käyttäjien osallistamisen epävirallisten tapojen asemaa palvelusuunnittelussa. Laajan väitöstutkimuksen perusteella kirjoittaja hahmotteli uutta ohjenuoraa palvelusuunnitteluun: kehittäjien ja käyttäjien välistä sosiaalista etäisyyttä.

Debatti: kehittäjien kokemus ja epäviralliset osallistamistavat

Kehittäjien kokemusta palvelusta tai tuotteesta on usein käsitelty huonosti palvelusuunnittelussa, käytettävyydessä ja user experience -kirjallisuudessa. Monesti oletetaan, ettei kehittäjä edusta käyttäjää eikä voi luottaa vaistoonsa suunnittelupäätöksissä (“kehittäjäfriikki”). Tällöin pitää aina aloittaa käyttäjätarpeista ja käyttäjien seikkaperäisestä kuuntelemisesta. Toisena ääripäänä, esimerkiksi avoimen lähdekoodin projekteissa, oletetaan, että kehittäjät ovat päteviä oman yhteisönsä jäseniä, joten heidän kokemuksensa riittää suunnitteluun eikä käyttäjiä tarvitse tutkia laajasti (“sankarikehittäjä”). Olisiko mahdollista sijoittaa nämä keskenään erilaiset oletukset kehittäjistä ja käyttäjistä samaan kehikkoon, jotta ristiriidalta näyttävästä asiasta voitaisiin keskustella järkevästi?

Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa painotetaan käyttäjätutkimuksella hankitun käyttäjätiedon arvoa. Persoonakuvaukset, käyttöskenaariot, prototyypit ja testaus käyttäjien kanssa nähdään käyttäjäkeskeisen suunnittelun ytimessä. Dokumentoidulla ja aukikirjoitetulla tiedolla voidaan vakuuttaa suunnittelijat, johto ja muut suunnittelun toimijat ja suunnata kehitystä kohti käyttäjien tarpeita. Kuitenkin on olemassa liuta sosiaalisen median palveluita (mm. EBay, Facebook, Flickr, Twittr), joiden alkuvaiheessa edellä mainittuja menetelmiä ei käytetty vaan suunnittelu eteni perustajien mieltymyksen mukaan. Kehitystä ohjasi myös käyttäjäpalaute – ja palvelut menestyivät. Mistä on kyse? Onko sosiaalinen media vanhentanut käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmiä? Vai onko taustalla muita tekijöitä, jotka vievät suunnittelua käyttäjätarpeiden mukaiseksi?

Tyypillisen startup-­yrityksen kaari, kehittäjät tekevät ensin itselleen palvelua, mutta palvelu löytää laajemman yleisön ja kehittäjät marginalisoituvat käyttäjäyhteisöissä, jolloin sosiaalinen etäisyys kasvaa.
Tyypillinen konsulttiprojekti, jossa kehitys lähestyy käyttöä eri osallistamismenetelmin (kenttävisiitti, haastattelu, työpaja) joka kuroo kehittäjien ja käyttäjien välistä sosiaalista etäisyyttä umpeen hetkeksi, mutta sen jälkeen projektissa ei pidettykään enää ak@ivista yhteyttä, joten etäisyys alkoi kasvamaan taas.
Jatkuva osallistamismenetelmien käyttö pitää kehittäjien ja käyttäjien välisen sosiaalisen etäisyyden riittävän pienenä.

Tutkittua: muutos kehittäjien ja käyttäjäyhteisön suhteessa

Kirjoittaja seurasi usean vuoden ajan Suomessa alkaneen kansainvälisen teineille suunnatun verkkopalvelun kehittymistä ja sen kehittäjien tapoja tuoda käyttäjiä ja heidän näkemyksiään mukaan suunnitteluun. Pitkittäistutkimus toi esiin, kuinka kehittäjien ja käyttäjäyhteisön suhde muuttui vuosien aikana. Alussa kehittäjät kehittivät palvelua itselleen ja kavereilleen – näinhän moni sosiaalisen median palvelu on saanut alkuunsa. Muutaman vuoden ajan silloiset parikymppiset kehittäjät ja heidän virtuaalihahmonsa olivat käyttäjäyhteisön keskiössä, mutta askel askeleelta käyttäjäyhteisön demografia muuttui, kun yhä nuoremmat teinit valtasivat palvelun. Kehittäjien ja käyttäjien välille muodostui merkittävä ikäero, kehittäjät olivat parikymppisiä ja suuri osa käyttäjistä alle viidentoista.

Matkalla tapahtui muutakin. Käyttäjäyhteisön koko kasvoi merkittävästi; kyse ei ollut enää muutamasta tuhannesta eikä sadasta tuhannesta vaan miljoonista käyttäjistä eri maissa. Palvelun ominaisuudet kehittyivät, ja koska palvelua saattoi käyttää omien mieltymyksensä mukaan – hotellimaiseen verkkoympäristöön pystyi keksimään vaikka mitä leikkejä, pelejä ja toimintaa – niin käyttötapojen monimuotoisuus laajeni merkittävästi.

Kehittäjät olivat alussa mukana käyttäjinä, mutta muutaman vuoden jälkeen se ei ollut mahdollista. Toisaalta kehittäjien virtuaalihahmot olivat käyttäjäyhteisössä niin isoja julkkiksia, etteivät he löytäneet siellä enää rauhaa, toisaalta ikäero toi hankaluuksia normaalin keskusteluun. Alkuvuosina käyttäjät olivat aktiivisesti mukana vapaaehtoisina moderaattoreina. Viidessä vuodessa yli tuhannen vapaaehtoisen joukkion hallinnosta ympäri maailmaa tuli liian hankalaa, jolloin palkattiin pieni ryhmä moderaattoreita hoitamaan toimintaa.

Kehittäjien ja käyttäjien välinen sosiaalinen etäisyys

Edellä mainittu muutos kuvattiin väitöskirjassa kehittäjien ja käyttäjien välisen sosiaalisen etäisyyden muutoksena. Käsite kehittäjien ja käyttäjien välinen etäisyys viittaa ryhmien keskinäiseen (epä)tietoisuuteen toistensa tekemisistä, joka muodostuu (1) käytänteiden moninaisuudesta, (2) kehittäjien ja käyttäjien välisistä eroista, (3) suorasta kehittäjien osallistumisesta käyttäjien toimintaan ja päinvastoin käyttäjien osallistumisesta kehittäjien toimintaan sekä (4) epäsuorista yhteyksistä kehittäjien ja käyttäjien välillä sosiaalisesti ja teknisesti.

Palvelukehityksen alussa kehittäjien ja käyttäjien välinen etäisyys oli pieni, jolloin kehittäjät pystyivät hahmottamaan käyttäjien tavat käyttää palvelua. Ikäeroa ja muita eroja (kulttuurin, maantieteen, ammatin, olosuhteiden, jne. tuomia) ei ollut paljon. Kehittäjät toimivat käyttäjinä ja vapaaehtoiset käyttäjät osallistuivat kehitystoimintaan (mm. moderoinnissa ja fanisivujen ylläpidossa), ja epäsuora kontakti oli laajaa mm. fanisivuilla. Kehittäjillä oli siis hyvä ymmärrys siitä, mitä käyttäjät halusivat ja odottivat palvelulta, vaikka kehittäjät eivät olleet tehneet ensimmäistäkään käytettävyystestiä tai kenttätutkimusta. He pystyivät suunnittelun alkuvaiheessa nojaamaan omaan kokemukseensa käyttäjinä, käyttäjien toiminnan hyvään näkyvyyteen palvelun sisällä, suunnittelua ohjaaviin sloganeihin, sähköpostipalautteeseen, vapaaehtoisten kommentteihin, fanisivukeskusteluihin ja myyntitilastoihin.

Vuosien aikana palvelukehitys muuttui, kun kehittäjien ja käyttäjien sosiaalinen etäisyys kasvoi. Käyttäjien määrä ja erilaisuus kasvoivat niin paljon, etteivät kehittäjät epävirallisilla seurantakeinoillaan pysyneet enää käyttäjäyhteisön perässä. Tarvittiin markkinatutkimus luomaan käyttäjäkategorioita, tarvittiin käytettävyystesti varmistamaan palvelun laatua ennen laajenevaa kansainvälistymistä, tarvittiin fokusryhmiä kaukomaissa tuomaan tietoa kulttuurien erilaisuuksista ja samankaltaisuuksista, tarvittiin pelattavuuden arviointia käyttäjien kanssa uusien ominaisuuksien suunnittelussa, jne.

Palvelun lanseeraamisesta viiden vuoden kuluttua olikin päästy käyttäjäkeskeisen suunnittelun kirjoissa oletettuun tilanteeseen: kehittäjien ja käyttäjien välille oli syntynyt kuilu, tai itse asiassa monta erilaista edellä mainittua kuilua. Näin kehittäjien ja käyttäjien sosiaalinen etäisyys oli kasvanut merkittävästi. Tällä oli selkeä vaikutus käyttäjiä osallistavien menetelmien soveltamiseen. Oliko tutkija näin päässyt seuraamaan käyttäjäkeskeisen suunnittelun syntyprosessia?

Pohdintaa

Tässä artikkelissa väitetään, että ristiriita itsekeskeisen ja käyttäjäkeskeisen suunnittelun väliltä häviää, kun kehittäjien ja käyttäjien välinen sosiaalinen etäisyys on pieni. Kuvattu palvelusuunnittelu voidaan nähdä esimerkkinä siitä, milloin itsekeskeinen suunnittelu on järkevää tiettyjen rajojen sisällä. Rajojen selkiyttämiseksi nostettiin esiin käsite: kehittäjien ja käyttäjien välinen etäisyys. Kun etäisyys on pieni, voidaan olettaa, että itsekeskeinen suunnittelu ja epävirallinen käyttäjien osallistaminen toimii, mutta heti kuin sosiaalinen etäisyys kasvaa, pitää nähdä enemmän vaivaa, jotta syntyvät kuilut silloittuvat.

Tämä toimii myös toisin päin. Monesti palvelusuunnittelu alkaa tilanteesta, jossa kehittäjien ja käyttäjien välinen sosiaalinen etäisyys on iso, jolloin käyttäjäkeskeisen suunnittelun perusmenetelmistö on asiallinen. Mutta kun käyttäjät alkavat osallistua suunnitteluun ja syntyy henkilökohtaisia kontakteja, sosiaalinen etäisyys pienenee, mikä taas mahdollistaa kevyet epäviralliset toimintatavat.

Suunnitteluohjenuorana kehittäjien ja käyttäjien välinen sosiaalinen etäisyys ratkaisee alun kysymyksenasettelut. Kehittäjäfriikki ja sankarikehittäjä eivät ole keskenään täysin ristiriitaisia käsitteitä vaan viittaavat eri suunnittelukonteksteihin: toisessa sosiaalinen etäisyys on pieni, toisessa laaja. Useat menestyvät sosiaalisen median palvelut ovat nousseet kontekstista, jossa sosiaalinen etäisyys kehittäjien ja käyttäjien välillä on ollut pieni. Tällöin epävirallisen osallistamisen menetelmät ovat riittäneet alkuaikoina, mutta perinteiset käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmät (esim. käyttäjätutkimus, Persoona-menetelmä, käyttöskenaariot, prototyypit ja testaus käyttäjien kanssa) ovat tulleet mukaan matkan varrella, kun palvelut ja sosiaalinen etäisyys ovat kasvaneet.

Viite:

  • Johnson, Mikael. How Social Media Changes User-Centred Design – Cumulative and Strategic User Involvement with Respect to Developer–User Social Distance. Aalto University, Doctoral Dissertations 46/2013. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-60-5073-7

Mikael Johnson, startup-yrityksen CTO ja Aalto-yliopiston tutkija, kirjoitti vuonna 2013 väitöskirjan siitä, kuinka sosiaalinen media muuttaa käyttäjäkeskeistä suunnittelua. Hän on nykyään ”tutkan alla” startup-yrityksessä ratkaisemassa digimedian mikromaksujen haasteita.