Kun on aina pyrkinyt välttämään puhelinta ja virka-aikaa, on joutunut ryhtymään eräänlaiseksi sähköisen asioinnin pioneeriksi. Niinpä matkan varrella on kertynyt monenlaista kokemusta ja myös monenlaisia kommelluksia on sattunut. Ja sattuu yhä.
Tunnustan, että puhelin ei ole ystäväni. Yleisesti ottaen tykkään asykronisesta viestinnästä, jossa lähettäjä päättää milloin lähettää viestin ja vastaanottaja päättää, milloin sen lukee ja siihen vastaa. Molemmissa viestintäkanavissa on puolensa ja olisi viisautta joka tilanteessa käyttää niistä sitä sopivampaa.
Moni puhelimella tavoitettava palvelu oli varsinkin ennen avoinna vain ns. virka-aikaan eli jotain arkisin klo 8–17. Minä tein silloin töitä ja yksityisasioiden hoitaminen ei tullut mieleenikään. Vasta iltamyöhällä omat asiat tulivat mieleen ja silloin oli sähköposti tai sähköinen asiointi valttia.
Paikallisella sorayrittäjällä oli verkkosivuillaan tarjouspyyntölomake. Sellaisen täytin ja sain seuraavana päivänä sähköpostitse yhteydenoton, jossa vahvistettiin hinta. Tilasin tuotteet tarjotussa toimitusikkunassa toimitettaviksi. Kun kuorma-auto pysähtyi portilla, kuski toivotti hyvää päivää ja kysyi: ”Tämä oli sähköpostilla tilattu, onkohan tämä oikeaa tavaraa?” Vakuutin hänelle, että minulla on rakennusalan koulutus, johon hän vastasi kysymällä: ”Mihin kipataan?”
Varsinkin sähköisen asioinnin alkuaikoina sähköisen kanavan käyttö puhelimen tai fyysisen kohtaamisen sijaan epäilytti toimittajia. Varmaan joskus tilaus saattoi mennäkin pieleen sen takia, että ei ollut asiantuntijaa välissä neuvomassa, mitä sinun kannattaisi tilata sen sijaan, mitä olet tilaamassa. Mutta monessa tapauksessa virhe syntyy, jos on syntyäkseen, kanavasta riippumatta. Pyydät tarjousta tietynkokoisesta ja tietyllä tavalla särmätystä RST-pellistä ja tarjouksen hinnasta jo voi päätellä, että on tarjottu samanlaista alumiinipeltiä.
Kerran, kun hoidin verkkopankissa jotain maksuasiaa, tarjouduin samalla näyttämään eräälle itseäni selkeästi vanhemmalle ja sammakoita helposti suustaan päästävälle henkilölle verkkopankin käyttöä, hän kun tiuskaisi: ”Pitää olla pennejä tilillä, että voi maksaa laskuja verkkopankilla!” Se on totta, mutta niin pitää olla riippumatta siitä, maksaako laskun verkkopankissa, sen aikaisella maksupalvelulla vai – muistaako kukaan enää aikaa – pankin tiskillä. Se, että katetta pitää olla, ei se liity mitenkään erityisesti sähköiseen asiointiin.
Olin vastuussa erään yritysoston integroinnin IT-osuudesta. Kyse oli aika suuresta kaupasta, jonka kuvioihin kuului tietyntasoinen johtoryhmän kokous Zürichissä kerran kvartaalissa. Kokoukset ajoitettiin maanantaiksi, jolloin Finnairin silloisella hintapolitiikalla Zürichiin kannatti lentää perjantai-iltana, jotta sai kohtuuhintaiset lentoliput. Ja sai viettää viikonloppu emmentalmaan pääkaupungin riennoissa.
Oli kesä ja me molemmat ostajan edustajat pelasimme golfia. Tuli idea käydä pelaamassa kierros jossain Zürichin lähikentällä. Bongasin kentän, otin sähköpostilla yhteyttä ja kysyin mahdollisuutta saada lähtöaikaa kahdelle suomalaispelaajalle. Niin tai näin, asiat menivät sitten solmuun ja kollegani soitti kentän caddiemestarille, joka kysyi minua tarkoittaen: ”Miksi hän ottanut yhteyttä puhelimella ja saksaksi?” Niinpä, joillekin saksa on maailmankieli, mutta kun potentiaalinen ulkomaalaisasiakas oli opiskellut lukiossa vain ns. pakkosaksan, joka käytön puuttuessa on pahassa ruosteessa. Olisimme päässeet pelaamaan täpötäydelle kentälle, mutta suunnitelmat muuttuivat. Olisihan se ollut kokemus: viiden tunnin hidas golfkierros sveitsiläismaisemissa.
Nykyäänhän tiiajan varaaminen golfkentälle käy sähköisellä asioinnilla joko selaimen tai mobiiliapplikaation kautta. Koronakesä opetti ainakin paikalliselle golfklubille, että fyysistä ilmoittautumista caddiemestarille ei tarvita, vaan voi mennä suoraan ykköstiille ja aloittaa peli varaamanaan aikana.
Microsoftin suurasiakkaan yhteyshenkilönä toimiessani sain vastaan tyytyväisyyskyselyn, jossa joka kysymykselle oli vastausvaihtoehdot 1–10. Jos vastasit vaihtoehtoihin 1–3 tai 8–10, avautui kenttä, johon olisi pitänyt kertoa, miksi olet niin tyytymätön tai tyytyväinen. Ei liene yllätys, että laiskan vastaukset olivat välillä 4–7, jotta ei tarvitsisi selitellä mitään. Mutta tuollaisilla vastauksilla jäi microsoftilaisilta tulospalkkiot saamatta, kuulemma. Sitä saa mitä tilaa.
Palvelumuotoilu on uudehko nimi vanhalle käyttöliittymäsuunnittelulle, joka puolestaan kantaa jossain määrin ikivanhan lomakesuunnittelun perinteitä. Lomakesuunnittelu on itse asiassa eräs kidutuksen muoto. Tässä kohtaa tulee mieleen aina Knalli ja sateenvarjo -kuunnelman jakso, jossa Richard Lamm suunnittelee lomakkeeseen kohtaa, jossa kysytään: ”Kuulutko vastakkaiseen sukupolveen? Jos et, miksi?”
Tuo kuunnelma tuli elävästi mieleen pari vuotta sitten. Appi kuoli ja autoin anoppia leskeneläkeanomuksen tekemisessä. Hän teki vahvan tunnistautumisen ja minä jatkoin lomakkeiden täyttämistä aina välillä häneltä tietoja kysellen. Koska hän oli ikänsä ollut maatalousyrittäjä, vastasin, että hänellä ei ole ollut työnantajia, jolloin avautui valikko, jossa piti luetella kaikki nuo työnantajat – joita siis ei ollut ollut. Sähköisen asioinnin konkarina osasin kirjoittaa tuohon jotain pseudotekstiä, mutta silloin kai 76-vuotiaalta anopiltani olisi kyllä hakemuksen täyttäminen jäänyt siihen ilman apuani. Tuli mieleen, onko vakuutusyhtiön lomaketta edes käytetty koskaan? Saattoi olla, että ei, sillä leskeneläkeanomukset tehtiin yleensä Kelan kautta. Silti vakuutusyhtiön verkkosivuilla oli tuo lomake vahvoine tunnistautumisineen.
Juuri tuo näkökulma: miten joku minua vanhempi ja tietotekniikassa kokemattomampi selviää sähköisistä palveluista, jotka aiheuttavat itsellekin ihmetystä, on ollut viime vuosina yksi itseäni mietityttänyt ja TIVIA Agendaankin sisällytetty teema. Yllättävän paljon löytyy epäjohdonmukaisia prosesseja, inside-terminologiaa ja muita kummallisuuksia. Niin kuin vedenkulutuksen ilmoittaminen. Kotiin tulee kirjeessä lomake, jolla vedenkulutuksen voi ilmoittaa postitse. Siinä on myös verkkopalvelun osoite. Tunnistautumiseen riittää kulutuspisteen ja vesimittarin numerot, jotka löytyvät lomakkeelta. Mutta miksi niiden pitää olla paperisella lomakkeella toisessa järjestyksessä kuin sähköisessä käyttöliittymässä? Ongelma korjaantunee vesimittareiden etäluentaan siirryttäessä.
Alle vuoden ikäinen läppärini alkoi piiputtaa. Ensin tuli pari bluescreeniä silloin tällöin ja sitten lataukset netistä alkoivat päättyä virheilmoituksiin. Lähetin viestiä myyjän osoittamaan huoltoon – ei vastausta. Eräänä keskiviikkona tuli peräjälkeen viisi bluescreeniä ja nyt soitin huoltoon. Sain ohjeet sähköpostiin koneen asentamiseksi uudelleen. Kun uudelleenasennuskin päättyi lukuisiin virheilmoituksiin, soitin seuraavana päivänä uudelleen. Nyt tuli lupaus, että saisin sähköpostiini pakkausohjeet ja kone noudettaisiin huoltoon Puolaan. Oli perjantai ja vasta maanantaina aloin odotella ohjeita tulevaksi.
Kun tiistaina FedEx yritti hakea paketin, jouduin tarttumaan taas puhelimeen. Hyvin nopeasti selvisi, että asiakaspalvelija oli kirjannut minut Heino Myllymäeksi, vaikka oli edellispäivänä osannut lähettää uudelleenasennusohjeet Reino Myllymäelle.
Uusi yritys, ja ohjeet tulivat sähköpostiini. Mutta ei niitä paketin päälle tulevia lappuja, ne piti ladata valmistajan portaalista, jonne piti antaa sähköpostiosoite, huoltokutsun tunnus ja koneen sarjanumero. Ei löydy. Sitten keksin syöttää sen väärän sähköpostiosoitteen ja kas: nyt löytyi. Sain tulostettua tarvittavat tarrat. Ei muuta kuin pakkaamaan.
Ohjeissa oli myös FedExin seurantanumero ja puhelinnumero, johon soittamalla piti sopia uusi noutoaika. Paitsi, että puhelinnumero ei ollut käytössä. Soitto huoltoon oli nyt jo neljäs. Selvisi, että puhelinnumerosta oli unohtunut viimeinen numero pois. Nyt numerosta vastasi TNT:n asiakaspalvelu! No, sieltä sain oikean numeron, johon 20 minuuttia jonottamalla onnistuin sopimaan uuden noudon – seuraavaksi päiväksi.
Periaatteessa vain yhden kirjaimen virhe johti moneen ylimääräiseen puheluun ja lopulta fyysisen huollon myöhästymiseen kahdella päivällä. Toivottavasti odottavan aika ei käy pitkäksi.
Ollessani suuryrityksen palveluksessa näin useita eläkkeellelähtöjä, joissa lähtijä kertoi olevansa onnellinen, että sai lähteä ennen kuin olisi pitänyt alkaa opetella tietokoneen käyttöä. He eivät vain tajunneet, että heillä on elinikää jäljellä kuitenkin niin paljon, että tietokoneen käyttö on opiskeltava sitten eläkepäivillä, jos haluaa itse hoitaa asiansa jatkossa. Moni ihminen, joka aikanaan vinoili minulle, ”ettei noista IT-jutuista tule koskaan mitään”, tuskailee nyt huonon IT-osaamisensa kanssa. Olen vahingoniloinen ja saattaisi jopa naurattaa, jos kyseessä ei olisi suuri yhteiskunnallinen ongelma.
Koronakriisin myötä moni yhdistys on pyyhkinyt tapahtumakalenterinsa tyhjäksi ja jäänyt odottamaan, että entinen palaa takaisin. Ei ole voitu pitää kokouksia, kun on kokoontumisrajoituksia eikä tartuntojen pelossa kaikki tulisi muutenkaan paikalle. Vaikka löytyisi se yksi, joka osaa järjestää etäkokouksen, ei löydy muilta osaamista ja välineitä sellaiseen osallistumiseen. Kun ei voida tavata, yhteydenpito sukulaisiin ja ystäviinkin jää pelkän puhelimen varaan. Ei ihme, että on yksinäistä.
Tarvitsemme tietotekniikan käytön opetusta seniorikansalaisillemme. Mutta tarvitsemme myös hyvää palvelumuotoilua – tai käyttöliittymän taikka lomakkeen suunnittelua – jossa otetaan huomioon eri käyttäjäryhmien tarpeet ja erityispiirteet. Käyttäjäkoulutuksella ja hyvällä suunnittelulla voimme madaltaa kynnyksiä seniorikansalaistenkin sähköiseltä asioinnilta, parantaa heidän selviytymistään nyky-yhteiskunnassa, nostaa elämän laatua ja parantaa erityisesti julkishallinnon tuottavuutta.
Reino Myllymäki on 57-vuotias liikkeenjohdon konsultti sekä tietokirjailija ja kirjankustantaja. Hän on Sytyke ry:n hallituksen varajäsen ja ICT Leaders Finland ry:n perustajajäsen.