Näin asiakkaana on mukavaa, että yritykset kilvan pyrkivät saamaan meidät niin tyytyväisiksi, että annamme niiden viedä rahamme kerta toisensa jälkeen. Tähän enää harvemmin riittää pelkästään hyvä tuote. Nykyaikana teknologia on niin korkealla tasolla, että tuotteiden laatuerot on saatu varsin pieniksi. Miettikääpä nyt vaikka autoja. Jokaisella meistä on omat käsityksemme eri automerkkien eroista. Monen mielestä sattumoisin oma auto on varsin laadukas. Mutta unohdetaan subjektiivisuus. Varsin faktista lie, että kaikki markkinoilla olevat uudet autot ovat parempia, turvallisempia, tehokkaampia, polttoainepihimpiä ja varusteluiltaan rikkaampia kuin autot kymmenen vuotta sitten. Koska autot laatutasoltaan ovat siis suhteellisen yhdenmukaisia, nousee brändin vaikutus koko ajan tärkeämmäksi. Autot tosin ovat oma lukunsa, niiden vuosikymmenien myötä syntyneet brändit ovat uusille yrittäjille puolimahdottomia murtaa. Riittävän murroksen myötä toki sekin on mahdollista, kuten nyt töpselitekniikan myötä Tesla esimerkiksi.
Mutta nykymaailmassa uusia tuotteita ja palveluita syntyy jatkuvasti. Varsinkin palveluiden osalta laatu on hieman hankala käsite, se kun pilkkoutuu niin moneen osaan, joista yhtenä tärkeimpänä voidaan pitää asiakaskokemusta. Tähän liittyen on pinnalle pompsahtanut jälleen uusi muotikäsite: palvelumuotoilu. Asiaan vihkiytymätön systeemityön ammattilainen ottaa tällaisiin useimmiten samantyyppisen asenteen: ’Taas noita jotain uusia höpinöitä, joita konsultit juoksevat johdon neukkareissa rahastamassa’. Asiaan vihkiytymättömiä systeemityön ammattilaisia ei tietenkään kovinkaan paljoa ole, mutta jos olisi. Asiaan vihkiytyneet taas tietävät, että palvelumuotoilu ei kuitenkaan ole mikään ihan uusi juttu, mutta onhan se lyönyt ketterän kehityksen vanavedessä itsensä läpi systeemityöhönkin. Tulee mieleen asiakasrajapinnassa olevien prosessien prosessikehitys, mutta tuossa on jo niin monta yhdeksänkymmentälukulaista termiä, että eihän sellaisia voi enää käyttää, ellei tosiaankin halua profiloitua poteroonsa homehtuneeksi muumioksi. Asiakasrajapintahan muuttui jossain vaiheessa palvelurajapinnaksi ja nyt rajapinta on muuttunut muotoiluksi. Näin se tietotekniikka kehittyy.
Itse asiassa kysäisin kolmelta vaihtelevan kokemuksen omaavalta henkilöltä lyhyttä selitystä ihan omin sanoin palvelumuotoilu-termille: Mitä palvelumuotoilu tarkoittaa? Vastaukset ovat mielenkiintoisia ja poikkeavat esimerkiksi hakukoneilla löydettävistä selityksistä, suluissa vastaajien kokemusvuodet.
- Mieshenkilö (lähes 5 vuotta): ”Tekee jonkun toisen puolesta”.
- Naishenkilö (3v): ”Että luodaan toisille jotain leluja tai niitten omia ja että jos on omat silmälasit päällä niin ne hakee niitä”.
- Mieshenkilö (1,5 v): ”Teh!”
Itse haluaisin kuitenkin tuoda tässä esille yhden salatun piirteen tuossa palvelumuotoilussa, johon tosin viittasin heti tämän kolumnin alussa. Nimittäin yhä enemmän voimme olla vakuuttuneita siitä, että yritykset pyrkivät manipulatiivisin keinoin huijaamaan meiltä meidän rahamme. Siihen käytetään vuosittain miljardeja euroja, siis tämän asian tutkimiseen ja kehittämiseen. Kennedyyn tai kuuhun laskeutumiseen liittyvät salaliitot ovat pientä siihen totuuteen verrattuna, miten meitä asiakkaita viedään kuin litran mittoja. Ja vielä niin, että me haluamme sitä. Tästä tulee mieleeni kirjailijanurani alkuvaiheilta ajatus, että kirjoittaisin täyttä soopaa olevan metafyysisiä sekopäisyyksiä olevan kirjan, jonka markkinoinnissa korostettaisiin sitä, että valitettavasti kirja on vaikeaselkoinen, eikä sitä ymmärrä muut kuin erittäin älykkäät tai henkiseltä kehitykseltään korkeimmassa desiilissä olevat vanhat sielut (markkinoinnin luoma kontaktipiste, jossa vaikutetaan ihmisten paremmuudentuntoihin). Kirjan olisi voinut käydä ostamassa jostain vuorella sijaitsevasta luolasta (kontaktipiste, jossa eksoottisuus ja esoteerinen henkisyys vetoavat maailmanparannustunteisiin), jossa sen olisi ojentanut parrakas ja ryysyihin pukeutunut guru, jonka S-luokan mersu olisi ollut luolansuun vieressä parkissa (palvelupolun loppupää, joka vetoaa jokaisen haluun menestyä, mutta valita itsenäisesti kulkemansa tie, irti orjuudesta omaa tietänsä vaeltaen). Tässä olisi käytetty palvelumuotoilun alhaisim…alkukantaisimpia keinoja, jotka olisivat vedonneet potentiaalisten asiakkaiden turhamaisuuteen, itsetuntoon, hyväksytyksi tulemisen tunteeseen ja omahyväisyyteen. Niin kuin nyt missä tahansa automainoksessa. Ai niin, perheen turvallisuuteen ja kasvihuonepäästöjen pienuuteen vaikuttaminen tuohon vielä pitäisi lisätä, niin homma toimisi nykyaikanakin.