Asiantuntijatyön tukena ja muutoksen läpiviennin haasteet
Tekoäly tietohallinnon tiimin jäsenenä on jo käsite, joka on saanut jalansijaa monessa organisaatiossa. Tekoälyn roolista asiantuntijan apuna löytyy verkosta haettuna jo useita julkaisuja ja tekoälyn on tunnistettu olevan hyvä apu asiantuntijalle ratkaisujen etsimisessä, suunnittelussa ja päätöksenteon tukena. Johtajalle ajatus kuulostaa houkuttelevalta ja kustannustehokkaalta tavalta kasvattaa tiimin resursseja. Monelle organisaatiolle generatiivinen tekoäly tarjoaakin mahdollisuuden tehostaa toimintaa ilman merkittäviä lisäresursseja, mikä on erityisen tärkeää julkisella sektorilla, jossa resurssit ovat usein rajallisia.
Ennen generatiivisen tekoälytyökalun lisenssien jakamista koeryhmälle ja koekäyttöä, kaupungissa oli toteutettu tekoälypohjaisten ratkaisujen kokeiluja, joista oli tullut hyviä kokemuksia ja samalla oli muodostunut korkeita odotuksia generatiivisen tekoälyn tuottamasta arvosta työntekijälle. Tekoälyä on hyödynnetty esimerkiksi vapaatekstipohjaisten palautteiden ja kyselyvastausten käsittelyssä, ostolaskujen käsittelyssä, valtuuston livevideoiden tekstityksessä ja talousdokumentaatioiden käsittelyssä. Näiden kokeilujen kautta saatiin arvokasta kokemusta siitä, millaista apua tekoäly voi jo tarjota työn tueksi.
Pilotointia generatiivisen tekoälyn työkalun käytöstä on tehty koko kaupungin laajuisesti. Pilotoinnit on tehty kokoamalla pilottiryhmien jäseniä eri palveluista ja jakamalla kokemuksia viikon välein järjestetyissä pilotointiryhmän kokouksissa, joiden avulla on saatu jaettua kokemuksia pilottiryhmän jäsenten välillä.
Generatiivisen tekoälyn käyttöönoton polku
Mainitaan tässä kohtaa, että ennen generatiivisen tekoälyapurin käyttöönottoa kaupungilla on määritelty tekoälyn käytön periaatteet tekoälyohjeistossa ja tekoälytyökalujen osalta on tehty tietosuojavaikutusten arviointi sekä riskiarviointi, jossa on otettu kantaa käsiteltäviin aineistoihin. Lisäksi käyttöönottoa on edeltänyt käsiteltävän aineiston tunnistaminen ja määritysten läpikäynti ulkoisen asiantuntijan kanssa. Generatiivisen tekoälyn työkalujen käyttöönoton helppous houkuttaa organisaatioita, mutta ennen omien tiedostojen altistamista tekoälylle, on syytä käydä läpi tekoälyapurin asetukset tietosuojariskien minimoimiseksi. Tämä vaihe on ollut tärkeä osa vastuullista käyttöönottoa.
Käyttäjien kokemukset ja opit käyttöönotosta
”Paras työkaveri koko tiimistä, kun sillä on aina aikaa vastata kysymyksiin.” Tämä kommentti tiivistänee generatiivisen tekoälytyökalun tuoman avun tiimissä, jossa henkilöllä on omaksuttavana uusi asiakokonaisuus. Tekoäly jaksaa väsymättömästi vastata kaikkiin kysymyksiin ja kaivaa tiedot niin kaupungin sisäisistä tietolähteistä kuin internetistä. Tekoäly auttaa myös jäsentelemään ajatuksia, kun tarjoat käytettäväksi omat mietteesi, vaikka vain irrallisina teksteinä. Käyttäjäkokemukset ovat pääosin olleet positiivisia: tekoäly nopeuttaa tiedonhakua, vapauttaa aikaa vaativampiin tehtäviin ja auttaa erityisesti uusien asioiden opettelussa. Tekoäly auttaa asiantuntijoita suunnittelussa ja valmistelussa, mutta lopullinen vastuu pysyy käyttäjällä.
Mitkä ovat käyttöönoton kokemukset ja opit tähän mennessä? Generatiivisen tekoälyn käyttöönoton tekniset vaiheet ovat helppoja toteuttaa, kun käytössä on asiantuntijan tuki ja tunnistetaan käsiteltävät tiedot. Meidän tapauksessamme ulkopuolisen asiantuntijan käyttäminen minimoi asetusten läpikäynnin etsikkoajan ja asiantuntija osaa esittää oikeat kysymykset päätösten tekemiseksi. Käyttöönottoa ei kuitenkaan ole hoidettu sillä, että lisenssi vain määritetään käyttäjille ja kehotetaan käyttämään tuotetta. Tarvitaan selkeää viestintää, koulutusta ja tukea, jotta käyttäjät osaavat hyödyntää työkalua täysimääräisesti ja ymmärtävät sen mahdollisuudet sekä rajoitteet.
Muutoksen läpivienti – avain onnistuneeseen käyttöönottoon
Teknologian käyttöönotto, varsinkin kun kyseessä on tekoäly, on aina myös muutosprosessi. Vanhat toimintatavat eivät muutu itsestään, vaan vaativat aktiivista muutoksen johtamista. Muutoksen läpivienti edellyttää sitoutumista, selkeää viestintää ja käyttäjien osallistamista prosessin eri vaiheissa. Tietohallinnossa muutoksen johtaminen on nähty tärkeänä osana projektia: johtoryhmä on ollut mukana pilottikäytön suunnittelussa, tavoitteiden määrittelyssä sekä viestimässä pilotoinnista omille palveluillensa. Näin on pyritty varmistamaan viestintä pilotointiryhmään liittymisen mahdollisuudesta kaikille työntekijöille.
Käyttäjien osallistaminen on ollut keskeinen osa muutoksen läpivientiä. Pilottiryhmien jäsenet ovat voineet jakaa kokemuksia hyviksi koetuista toimintamalleista ja opeista käytön osalta, mutta myös niistä käyttötapauksista, joissa tekoäly ei ole toiminut toivotulla tavalla. Avoin keskustelu ja kiinnitetyt viikoittaiset yhteenvetopalaverit ovat madaltaneet kynnystä kokemusten jakamiselle. Muutoksen tueksi kaupungilla on käytössä koulutusalusta, jonka kautta käyttäjät voivat suorittaa tekoälyn peruskursseja.
Toinen tärkeä osa muutoksen johtamista on jatkuva viestintä. Pilotoinnin alkuvaiheessa on kerrottu avoimesti tekoälyn mahdollisuuksista, mutta myös sen rajoituksista ja siitä, mitä tietoja tekoälyllä on luvallista käsitellä. Alkuvaiheessa toteutetuista intranetin uutisjulkaisuista on siirrytty kohti henkilökohtaamisia ja arkisissa tilanteissa ”hoksauttamista”. Näissä tilanteissa on tärkeää muistuttaa myös käytön rajoitteista, jotta ei synny epärealistista käsitystä siitä, mihin käyttäjän generatiivinen tekoäly pystyy.
Muutoksen läpiviennissä on myös tunnistettava erilaiset käyttäjäprofiilit. Toiset omaksuvat uudet työkalut nopeasti, kun taas osa tarvitsee enemmän aikaa ja tukea. Siksi onnistumisten ja sanansaattajien tunnistaminen on tärkeää, että organisaatiossa voidaan muodostaa tukiverkosto käytön aloittajille. Havaitsimme käyttöönoton aikana myös vaihtelevan tason toimistojärjestelmien käyttötasossa. Tämän löydöksen myötä Tietohallinto on lähtenyt kehittämään omaa ATK-ajokorttiaan perustaitojen kehittämiseksi ja vahvan pohjan muodostamiseksi tekoälyratkaisujen käyttöönotolle.
Haasteet muutoksen läpiviennissä
Vaikka teknologian käyttöönotto on sujunut teknisesti sujuvasti, on toimintamallien muutos hitaampaa ja aikaa vievää. Yleiset käyttökokemukset ja koulutusmateriaalit ohjaavat hyvin käyttäjiä parhaimpien käyttötapausten äärelle, mutta käyttäjien on otettava tekoäly systemaattisesti mukaan omaan työarkeen ja työkaveriksi, jotta yhteenvetojen muodostaminen, tietokyselyt ja tekstien muodostaminen tulee luontevaksi osaksi käyttöä. Meidänkin matkamme on alkanut hakukonepohjaisesta käytöstä kohti tekoälyä tiimikaverina.
Tekoälyn käyttöönotto tuo esille käyttäjien tasoerot osaamisessa. Käyttöönoton yhteydessä on hyvä tunnistaa mahdollinen tuen tarve ja valmistella tukimateriaalit, jotta perustaidot ovat riittävät tekoälyn käytön aloittamiseksi. Vähäisellä tuella tehtynä käyttöönotto aiheuttaa turhaa kuormaa käyttäjälle.
Tietosuojan ja eettisten kysymysten käsittely on keskeistä ja ohjeita tähän on saatavilla. Keskusteluissa ja organisaation oman ohjeistuksen muodostamisessa on hyödynnetty tarjolla olevia materiaaleja ja käyty läpi, millaisia tietoja tekoälylle voidaan syöttää. Alkuvaiheessa tehdyt rajaukset ja ohjeistukset helpottavat myös tekoälyarvioinneissa sekä tietosuojavaikutusten arvioinneissa. Tässä kohtaa täytyy vielä muistuttaa, että saatavilla olevia työkaluja kannattaa hyödyntää arviointien tekemisessä.
Tulevaisuuden näkymät ja jatkuva kehitys
Tekoälyn käyttöönotto on ollut hyvä oppimismatka. Pienenä alkanut käyttö laajenee jatkuvasti ja arjessa hyödynnetään myös verkkohakuja tekeviä ilmaisia työkaluja. Raporttien perusteella käyttö painottuu käyttäjittäin verkkopohjaisiin hakuihin, sisäisiin hakuihin tai sovellusten sisäisiin kehotteisiin. Kun työkalu on osana arkea, työntekijät löytävät yhä uusia tapoja hyödyntää tekoälyä omassa työssään. Kokemusten jakamisen ja osaamisen kehittymisen kautta tunnistetaan uusia tekoälyn käyttökohteita. Tulevaisuudessa on tarkoitus laajentaa tekoälyn käyttöä uusiin prosesseihin ja toteuttaa työtä tukevia tekoälyagentteja.
Generatiivinen tekoäly on tullut jo hyväksi työkaveriksi ja tähtäin on asetettu toimintaa tukevien tekoälyagenttien rakentamiseen. Eläköitymiset ja tiedon poistuminen on taklattava jollain tapaa ja tässä hyvin koulutettu agentti voisi toimia apuna tiedon säilyttämiseksi. Hyvin koulutettu agentti auttaa myös tehostamaan tietojen käsittelyssä laadukkaasti.
Juha Matilainen toimii Kalajoen kaupungin, ”suomen suurimman hiekkalaatikon” tietohallintojohtajana ja on ICT Leaders Finland Ry:n hallituksen varajäsen.
