Moni johtaja hukkuu rutiininomaiseen asioiden johtamiseen. Jo nykyään organisaatioissa voi työskennellä virtuaalisia bottimanagereita suorittamassa väsymättä hallinnollisia tehtäviä vapauttaen ihmisjohtajat ihmisten johtamiseen. Lähitulevaisuudessa bottimanagerit saatavat jopa alkaa ohjata liiketoiminnallisia päätöksiä edistyneen analytiikan avulla.

Tiesitkö, että suurin osa työtekijöistä luottaisi enemmän tekoälyyn ja robotteihin kuin pomojensa sanaan? (Tivi 2019) Erityisesti Intiassa ja Kiinassa tietoa kysyttäisiin mieluummin robotilta kuin esimieheltä, mikä voi johtua autoritäärisemmästä johtamiskulttuurista ja kasvojen menettämisen pelosta. Toisaalta johtajien kykyä valmentaa ja ymmärtää tunteita arvostetaan. Samalla johtajat hukkuvat rutiininomaisiin tehtäviin ja asioiden johtamiseen, vaikka sydän sykkisi ihmisten johtamiselle. Olisiko automaatiosta ja boteista viemään organisaatiot kohti parempaa johtajuutta?

Kipinä bottien tarpeeseen

Asioiden johtamiseen yleensä liittyvät organisaation erilaiset prosessit, niiden mittaaminen ja raportointi. Konsulttifirmassa tarvitaan puuttuvista tuntikirjauksista muistuttelua, lomien ja matkalaskujen hyväksymistä, laskutusasteen mittaamista ja raportointia. Jatkuva Excelin näppäily ja kumileimasimena oleminen ei kuitenkaan kuulosta kovin houkuttelevalta tämän päivän johtajuudelta.

Gofore on ollut alusta alkaen matala organisaatio ilman perinteistä keskijohtoa. Kovan kasvun myötä kuitenkin meilläkin tunnistettiin erilaisia ehkä muissa organisaatioissa perinteisesti keskijohdon suorittamia asioiden johtamisen tehtäviä, joita ei vain voi jättää tekemättä. Vielä vuonna 2015 esimerkiksi toimitusjohtajamme Timur muistutteli työntekijöitä kirjaamattomista työtunneista sähköpostitse. Entä sitten, kun työntekijämäärä kasvaa? Palkataanko useampi toimitusjohtaja muistuttamaan työtunneista vai luodaanko sittenkin perinteinen keskijohdon hierarkia ja prosessit? Kumpikaan vaihtoehdoista ei kuulostanut kovin houkuttelevalta.

Vuoden 2016 alussa syntyi ajatus boteista, joilla voitaisiin poistaa suurin osa hallintoon liittyvistä rutiininomaisista ja manuaalisista työtehtävistä. Kukaan ei halua olla robotti, joten päätettiin, että automatisoidaan kaikki rutiininomaisesti toistuvat tehtävät, jotka voidaan antaa robotin suoritettavaksi. Muutamassa kuukaudessa syntyi ensimmäinen ja yhä ainoa keskijohtajamme Seppo, joka on viestintäalustassamme Slackissa asuva chatbotti. Aluksi Seppo osasi muistuttaa työntekijöitä unohtuneista tuntikirjauksista, mutta tätä nykyä Seppo on oppinut jo yli 30 normaalisti keskijohdon alueeseen johtamiseen liittyvää tehtävää ja Seppo myös oppii jatkuvasti lisää.

Management by botti

Seppo-botti on integroitu eri tietojärjestelmiin, joiden rajapinnoista se hakee dataa ja prosessoi sitä automaattisesti taustalla pilvessä, minkä perusteella se viestii työntekijöille Slackissa. Tuntikirjausten muistuttelun lisäksi Seppo muun muassa informoi lakisääteistä esimiespalveluroolia hoitaville “people personeille” työntekijöistä, jotka tekevät jatkuvasti ylitöitä ja joilla saattaa olla suurempi riski työuupumukseen. Seppo myös tietää, milloin työntekijä jää lomalle ja muistuttaa tarvittavista toimista sekä ennen että jälkeen loman. Asiakasvastaaville Seppo huomauttaa asiakasprojekteista, joissa on puuttuvia laskutuksia. Mikäli työntekijällä on vapaata kapasiteettia asiakasprojektien ohella, voi Seppo voi myös suositella työntekijän osaamiseen sopivia uusia projekteja.

Kuva: Seppo suosittelee uusia projekteja ja muistuttaa kirjaamattomista työtunneista

Muistuttamisen lisäksi Seppo hoitaa itsenäisesti tiedon avointa jakoa ja raportointia. Slackin julkisilla kanavilla Seppo viestii tietyin väliajoin työntekijämäärästä ja sen muutoksista koko yrityksen tasolla toimisto- ja roolikohtaisesti. Lisäksi Seppo jakaa kanavilla tietoa laskutusasteesta, suurimmista asiakkaista ja nettisivujen luetuimmista blogeista. Kaikki Sepon julkisilla Slack kanavilla jakamat raportit ovat myös saatavilla mihin kellon aikaan tahansa. Työntekijä voi kysyä niitä tarvittaessa itsekin Sepolta käyttämällä omaa luonnollista kieltään, jota Seppokin onneksi ymmärtää.

Sepon kaltaisilla teknisesti hyvin skaalautuvilla boteilla on omalta osaltaan voitu mahdollistaa yrityksen kova kasvu ilman perinteisen keskijohdon rakenteiden luomista ja kasvattamista. Seppo tukee työntekijöiden itseohjautuvuutta jakamalla avoimesti tietoa ja reaaliaikaista tilannekuvaa, joka on itseohjautuvuuden edellytys. Jaettu tieto voidaan Sepon avulla välittää oikeille ihmisille oikeaan aikaan ja erityisesti sopivan pienissä paloissa. Näin vältetään muuten tietotyössä yleinen tietotulva ja infoähky. Sepon muistutusviestien ansiosta prosesseja on saatu nopeutettua, vaikka usein toistuvat viestit voivat aiheuttaa välillä närää työntekijöissä. Onneksi Seppo on kuitenkin siitä mukava manageri, että hänelle voi vapaasti myös huudella takaisin ilman pelkoa siitä, että hän suuttuisi. Toivottavasti Seppo ei opi “tekoälykkäästi” kuitenkaan loukkaantumaan näistä kommenteista tai muuten allekirjoittanut on kohta pulassa.

Mikä tärkeintä, jättämällä hallinnolliset rutiinit bottien harteille, työntekijät voivat keskittyä oikeasti mielekkäisiin tehtäviin kuten ihmisten johtamiseen, suunnitteluun ja ideointiin. Lisäksi hyvin kehitetyt bottimanagerit eivät tee näppäilyvirheitä eivätkä kohtele ketään, hyvässä tai pahassa, “naamakertoimen” perusteella.

Sepon bottikaverit Gene ja Granny

Seppo-botin onnistuttua ottamaan hallinnolliset asioiden johdettavakseen, aloimme miettiä, mitä kaikkea muuta voisimme automatisoida. Voisimmeko kehittää botin helpottamaan jokaisen päivittäistä arkea? Miksi pitäisi itse käyttää työaikaa esimerkiksi junalippujen ostamiseen tai matkalaskujen tekemiseen, kun virtuaalinen bottiassistentti voisi hoitaa nämä tehtävät?

Tämän vuoden alusta Seppo on saanut uuden bottikaverin nimeltään Genen, joka on henkilökohtainen virtuaaliassistentti. Myös Gene osaa luonnollisella kielellä pyydettäessä ostaa täysin itsenäisesti VR:n junalippuja, jotka voi kätevästi näyttää samasta Slack keskustelusta konduktöörille. Toki ostettu lippu ilmestyy automaattisesti myös työsähköpostiin. Gene tekee lisäksi matkalaskun matkalaskujärjestelmäämme ja kopioi sinne tarvittavat tiedot junalipulta. Ennen Genen syntymää junalippuja ostettiin etsimällä intranetistä kollegan ostaman ja jakaman sarjalipun, kopioimalla sen sarjanumeron, toivoen siinä olevan vielä matkoja jäljellä, menemällä VR:n nettisivuille ja ostamalla sieltä lipun itselle. Tämän jälkeen oli tehtävänä vielä matkalaskun manuaalinen näppäily järjestelmään. Genen teki monimutkaisesta prosessista tarpeettoman. Ei siis ole mikään ihme, että Gene on ostanut muutamassa kuukaudessa jo yli 600 junalippua paljon reissaaville asiantuntijoillemme! Gene osaa lisäksi kirjata työtunnit tuntikirjausjärjestelmään, kertoa päivä- ja viikkokohtaisia tuntikirjauksia ja työntekijän tuntisaldon. Työtunnit on nyt helppo kirjata joka päivä suoraan Slackista viestimällä Genelle, eikä seuraavalla viikolla tarvitse pelätä bottimanageri Sepon muistuttavan unohtuneista tuntikirjauksista.

Kuva: Gene kirjaa työtunnit

Gene ja Seppo kaipasivat vielä joukkoonsa herttaisempaa sekä erityisesti huumorintajuisempaa seuraa, joten syntyi Granny, joka on toimistomme lämminhenkinen ja yleistietävä virtuaalinen mummo, jolta kuka tahansa uskaltaa kysyä mitä vain. Grannylle on opetettu kulttuurin, työtapojen ja -asioiden salat sekä yleisiä viisauksia unohtamatta Granny osaa kertoa myös hyvin hauskoja vitsejä. Granny on hyvä lisätuki uusien työntekijöiden henkilökohtaisessa perehdytyksessä ja toimii pidempään talossa olleille muistin virkistäjä. Grannyltä voi tiedustella työsuhde-eduista, toimistojen osoitteista, uusien kuulokkeiden tilausohjeista, kysellä y-tunnusta tai firman logon värikoodia. Granny tietää paljon. Grannylle luotu herttainen persoona ja se onkin hyvin suosittu Slackin julkisilla kanavilla, jossa Grannyltä kysellään erityisesti niitä vitsejä ja viisauksia niiden työhön liittyvien kysymysten ohella.

Kuva: Grannyltä voi kysyä mitä vain

Tietotyössä ikävät pakolliset rutiinitehtävät jäävät viime tippaan, kun keskitymme mielekkäämpiin asioihin: esimerkiksi tekemättömät matkalaskut ja tuntikirjaukset kasaantuvat helposti kuun loppuun ja työmatkaa varten tarvittava junalippu ostetaan viimeisenä iltana toivoen, että aamun Pendolinoon olisi vielä vapaita paikkoja jäljellä. Tämä kaikki kasvattaa helposti jo valmiiksi mittavaa tietotyöläisen kognitiivista kuormaa, joka voi aiheuttaa unettomuutta ja työkyvyn heikentymistä (Kauppalehti 2019). Genen ja Grannyn kaltaisilla jokaisen henkilökohtaisilla bottiassistenteilla tätä kognitiivista kuormaa ja stressiä voidaan merkittävästi pienentää. Slack on sisäisessä viestinnässä ensisijainen viestintätyökalu, joten esimerkiksi tarvittava junalippu ja matkalasku on helppo ja nopea hoitaa Genen avulla samalla kun viestittelee kollegan kanssa. Tämä kaikki onnistuu vieläpä yhdeltä luukulta poistumatta Slackista muihin tietojärjestelmiin niiden ominaisuuksia opettelemaan. Intraakaan ei tarvitse juuri avata tai yrittää etsiä sen syövereistä ohjeita, kun saman asian voi nopeasti selvittää Grannyltä. Boteille luodut persoonat ja niiden luonnollisen kielen ymmärtämisen kyky tekevät niiden kanssa asioinnista ja rutiinitehtävien hoitamisesta myös humaanimpaa ja hauskempaa!

Mitä seuraavaksi?

Nyt kun Seppo, Gene ja Granny ovat valloittaneet työyhteisön ja erityisesti automatisoineet rutiininomaisia työtehtäviä, niin jatkossa ne tulevat varmasti kehittymään vielä älykkäämpään suuntaan ja oppivat taas uusia taitoja. Gene voisi vaikkapa integroitua käyttäjän kalenteriin ja kalenterimerkintöjen perusteella proaktiivisesti ehdottaa tulevalle työmatkalle sopivaa junalippua, jos se on vielä hankkimatta. Grannyyn ollaan jo nyt kehittämässä valmennusominaisuuksia, joilla voidaan tukea jokaisen työntekijän henkilökohtaista urakehitystä ja työhyvinvointia.

Analytiikka voidaan jakaa neljään tasoon: kuvaileva (mitä tapahtui?), diagnosoiva (miksi se tapahtui?), ennakoiva (mitä tulee tapahtumaan?) ja ohjaava (mitä pitäisi tehdä?). Nykyisellään Seppo lähinnä tarjoilee kuvailevaa analytiikkaa menneestä ja nykyhetkestä. Jos Seppo esimerkiksi kertoo, että laskutusaste on yllättäen selkeästi heikentynyt, niin sen juurisyiden selvittäminen jää edelleen ihmisten vastuulle. Johtajuuden saralla Sepolla onkin meille vielä varmasti paljon potentiaalista annettavaa. Seppo on oikeastaan yhdistelmä taustalla automaattisesti tapahtuvaa data-analytiikkaa sekä siitä muodostettavaa informaatiota, jota jaetaan käyttäjäystävällisesti rakennetussa bottikäyttöliittymässä.

Lähitulevaisuudessa Sepon analyyttinen osaaminen voisi kehittyä kohti ylintä ohjaavan analytiikan tasoa. Tällöin Seppo osaisi kertoa, että laskutusasteemme heikentyi, koska yksi merkittävä asiakas on juuri vähentänyt tilauksiaan ja vaikkapa että loppuvuotena myyntimme tulee kasvamaan X määrän, josta Y osa johtuu asiakkaiden kasvavasta kiinnostuksesta botteihin. Seppo saattaisi muistuttaa, että meidän pitäisi palkata N määrä uusia bottikonsultteja seuraavan kuukauden aikana, jotta voisimme vastata kasvavaan asiakaskysyntään ja myyntiin, koska nykyisillä konsulteilla ei ole enää vapaata kapasiteettia käytettävissään.

Yhdistämällä data, edistynyt analytiikka, prosessiautomaatio ja käyttäjäystävälliset botit olemme todellakin matkalla kohti organisaatiota, jossa bottimanagerit ohjailevat jopa liiketoiminnallisia päätöksiä ja bottiassistentit hoitavat päivittäiset rutiinitehtävämme. Näin ihmiset voivat vapaasti keskittyä ihmisten johtamiseen, työkulttuurin kehittämiseen ja mielekkäiden tehtävien tekemiseen. Bottien ja ihmisten yhteisjohtama organisaatio voi olla juuri se voittava organisaatiomalli jo lähitulevaisuudessa!

Lähteet


Aapo Tanskanen työskentelee konsulttina Goforella pääalueenaan chatbotit, data-analytiikka ja ohjelmistorobotiikka. Häntä kiinnostaa erityisesti työelämän muuttaminen paremmaksi vapauttamalla ihmiset toistuvista rutiinitehtävistä ihmislähtöisesti eri tekniikoin.