Hyvän käytettävyyden perusta on ohjelmiston oikea arkkitehtuurinen rakenne. Jos rakenne ei vastaa asiakkaan reaalimaailmaa, hyvä käytettävyys ei ole mahdollista. Kohdemaailma-analyysi on menetelmä, jolla käytettävyysasiantuntijat voivat auttaa yksityiskohtiakin myöten reaalimaailmaa tukevan rakenteen suunnittelussa.
Hyvän käytettävyyden edellytys on järjestelmän oikea rakenne (arkkitehtuuri). Jos rakenne on lähtökohtaisesti pielessä, niin mikään määrä käyttäjäkeskeistä suunnittelua ei pelasta järjestelmän käytettävyyttä. Pari yksinkertaista esimerkkiä elävästä elämästä:
- Erään terveysalan organisaatioita tukevan järjestelmän rakenne päätettiin sellaiseksi, että se sallii määritettävän organisaatioille korkeintaan kolme organisaatiotasoa. Kun reaalimaailmassa joillakin organisaatioilla on enemmän tasoja kuin kolme, niin tämä ratkaisu estää hyvän käytettävyyden suunnittelun.
- Erään rakennusalan yrityksen bisnes on tehdä kolmen tyyppisiä, keskenään erilaisia projektitoimituksia. Yritykseen hankittiin toiminnanohjausjärjestelmä, joka tukee ainoastaan yhtä projektityyppiä. Tällaisen rakenteen päälle on käytännössä mahdotonta rakentaa ratkaisua, joka olisi käytettävyydeltään hyvä erilaisille projektityypeille.
Myös pieneltäkin vaikuttavalla puutteella asiakkaan ymmärtämisessä voi olla vakavat seuraukset. Erään käytettävyysarvioinnissa löydetyn vakavan suunnitteluongelman taustasyy oli, että kehitystiimi ei ollut tiennyt eikä ymmärtänyt erästä kohdemaailmaan liittyvää keskeistä käsitettä. Termi oli selvinnyt vasta puolitoista vuotta hankkeen aloittamisen jälkeen. Korjauksia ei voitu tehdä, koska järjestelmä olisi pitänyt suunnitella ”uusiksi alusta lähtien”.
Perinteiset käyttäjäkeskeisen suunnittelun menetelmät eivät auta
Hyvän käytettävyyden perusta onkin se, että järjestelmän rakenteen pitää vastata asiakkaan reaalimaailmaa. Tämän varmistamiseen perinteiset käytettävyysmenetelmät eivät pureudu.
Järjestelmän rakenteen suunnittelu ei ole perinteisesti käyttäjäkeskeisen suunnittelun fokuksessa. Käyttäjäkeskeiset menetelmät kohdentuvat käyttäjätehtävien (skenaarioiden, käyttötapausten tms.) analyysiin ja suunnitteluun. Nämä kuvaavat erityylisiä polkuja järjestelmän rakenteen läpi: Mitä käyttäjän pitäisi tehdä, jotta tuloksena olisi haluttu aikaansaannos. Mitä tapahtuu, jos käyttäjä painaa jotain painiketta?
Käyttäjätehtävä eivät kuitenkaan kata systemaattisesti hyvän käytettävyyden perusedellytystä: järjestelmän oikeaa rakennetta (kuva 1).
Käytettävyysasiantuntijalla hyvät edellytykset auttaa rakennesuunnittelussa
Käytettävyysammattilaiselle olisi luonteva tehtävä tuottaa jäsentynyt ymmärrys asiakkaan reaalimaailmasta ohjelmiston rakenteen suunnittelua varten, vaikka näkökulma on erilainen kuin perinteisessä käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa. Kun käytettävyysammattilainen on tottunut työskentelemään käyttäjien kanssa, niin hänellä on hyvät edellytykset työskennellä asiakkaan kanssa laajemmin.
Käytettävyysammattilainen tietää, että suunnittelutiimi on aina vastuussa suunnitteluratkaisusta, käyttäjät eivät koskaan. Vastaavasti asiakkaan maailman ymmärtämisessä vastuu on aina suunnittelutiimillä, ei asiakkaalla.
Pääkysymys vain on erilainen. Kun käyttäjäkeskeinen suunnittelu perinteisesti kysyy, ”Miten käyttäjät onnistuvat tehtävissään?”, niin nyt kysymyksenä on ”Millainen on asiakkaan reaalimaailma?” Kohdemaailma-analyysi on menetelmä, joka vastaa tähän kysymykseen.
Mistä kohdemaailma-analyysissä kyse?
Kohdemaailma on se asiakkaan reaalimaailma, jonka toimintaa kehitettävä tuote, järjestelmä tai palvelu tulee tukemaan. Jos kehitettävä kohde on yliopiston tohtorikoulutusta tukeva tietojärjestelmä, niin kohdemaailma-analyysi vastaa kysymykseen “Mitä on yliopiston tohtorikoulutus?”. Vastaavasti kohdemaailma on esimerkiksi:
- sairaalaan ilmoittautuminen (sairaalaan ilmoittautumisjärjestelmä)
- lääkärien erikoistumiskoulutus (lääkärien erikoistumiskoulutuksen hallintaohjelmisto)
- yrityksen toiminta (toiminnanohjausjärjestelmä)
Kohdemaailma-analyysin tehtävä on kuvata asiakkaan maailma. Kohdemaailma-analyysi on tarkoitettu varmistamaan, että asiakkaalla, liiketoiminnasta vastaavilla ja kehittäjillä on yhteinen kieli, ja että he ymmärtävät syvällisesti ja samalla tavalla, ”mikä on se, mitä pitäisi kehittää”. Ja että tämä ymmärrys myös vastaa sitä, mitä asiakas aidosti tarvitsee.
Mitä kohdemaailma-analyysissa kuvataan?
Kohdemaailma-analyysissa tuotetaan malli asiakkaan reaalimaailmasta, oli kyse sitten tohtorinkoulutuksesta, ilmoittautumisjärjestelmästä tai yrityksen toiminnasta.
Kuten mallit yleensäkin, myös kohdemaailmamalli on abstraktio reaalimaailmasta. Kohdemaailma-analyysi keskittyy staattiseen ja hierarkkiseen näkökulmaan asiakkaan maailmasta. Mallin pääsisältö on kuvat asiat ja niiden väliset hierarkkiset suhteet.
Jotta mallin koko ei räjähtäisi, mallissa ei kuvata kaikkea. Dynaamisia näkökulmia ja asioiden rinnakkaisuutta kuvataan myös, mutta ne tulevat esiin alemmalla tasolla.
Analyysin lopputulos on (iso) hierarkkinen puukaavio (kuva 2). Kaavion tuottamisessa työpajatyyppinen seinätaulutekniikka ei toimi. Työkalun käyttö on välttämätöntä kolmesta syystä. (1) Jo suhteellisen yksinkertaisen järjestelmän kaaviosta tulee iso, jolloin seinäpinta-ala loppuu helposti kesken. (2) Kaaviota pitää pystyä tarkastelemaan eri tasoilla. Tämä tarkoittaa, että kaavion haaroja pitää pystyä sulkemaan ja aukaisemaan tarkastelukulmasta riippuen. Työkalu antaa tähän mahdollisuuden. (3) Analyysi on luonteeltaan oppivaa ja iteroivaa, jolloin muutoksia pitää pystyä tekemään kätevästi. Työkalulla on esimerkiksi helppoa siirtää pitempiäkin haaroja toiseen kohtaan puurakennetta. Luultavasti useimmat mind map –piirtämistä tukevat työkalut ovat soveltuvia (itse olen käyttänyt ilmaista FreeMind-työkalua http://freemind.sourceforge.net/wiki/index.php/Main_Page).
Analyysin keskeinen tavoite on oikean hierarkian hakemista. Sen löytäminen on yleensä aika haasteellista. Toinen, pienempi mutta usein ei myöskään helppo tehtävä on toimivien nimien antaminen asioille. Nimien pitäisi olla semanttisesti kuvaavia, ja usein asiakkaan omat termit eivät ole sellaisia.
Miten analyysi tehdään
Päätapa saada tieto asiakkaan maailmasta on haastatella henkilöitä, jotka tuntevat sen hyvin. Haastattelujen oleellinen piirre on, että saatu tieto mallinnetaan samanaikaisesti, siis haastattelutilanteessa, haastateltavien nähtäväksi. Näin saadaan välittömästi haastateltavan palaute, onko analysoija ymmärtänyt asiat oikein. Kuva 2.
Oikean mallin rakenteen – asioiden oikean hierarkian – tunnistaakin paljolti siinä, että miten malli “aukeaa” haastateltavalle. Kuten eräs rakennusalan yrityksen työnjohtaja huudahti: “Tuo on oikea harava!”
Käytännössä on havaittu, että kohdemaailma-analyysi onnistuu parhaiten ulkopuolisen henkilön tekemänä. Ulkopuolinen näkee asioita, joille sovellusta lähellä olevat ovat usein sokeita. Analyysi vaatii keskittymistä, eivätkä muut työt saisi häiritä. Samoin analyysin tekemisen oppiminen vie aikaa.
Muutamia erityispiirteitä
Verrattuna järjestelmäsuunnittelun menetelmiin, kohdemaailma-analyysi eroaa siinä, että se kuvaa pelkästään asiakasta. Saatu malli ei siis kuvaa ollenkaan teknologiaa tai suunnitteluratkaisuja. Sen vuoksi malli on myös ymmärrettävä, ilman että sitä tarvitsee mitenkään kouluttaa haastateltavalle.
Kohdemaailma-analyysi on myös ihan eri asia kuin vaatimusmäärittely. Se ainoastaan kuvaa maailmaa, eikä esitä ensimmäistäkään vaatimusta.
Käyttäjäkeskeisen suunnittelun keskeisin lähtökohtakysymys on: ketä ovat käyttäjät? Sen sijaan kohdemaailma ei sisällä käyttäjiä, elleivät he itse ole osa kyseistä maailmaa. Esimerkiksi tohtoriopiskelijat eivät ole mukana tohtorikoulutuksen kohdemaailmassa sen vuoksi, että he ovat järjestelmän käyttäjiä (toki ovat sitäkin), vaan sen vuoksi, että he ovat oleellinen tohtorinkoulutuksen maailmaa. Jokin yliopiston ulkopuolinen voi olla myös käyttäjä, esimerkiksi kansalainen, joka on kiinnostunut tohtorikoulutuksesta. Kuitenkaan hän ei ole osa kohdemaailmaa, eikä näy analyysin tuottamassa mallissa.
ettinen piirre on, että jos kohdemaailma-analyysi on tekijälle haasteellista, niin se on haastateltaville helppo. Olen kuullut tilanteista, jossa konsultit ovat haastatelleet käyttäjät näännyksiin. Mikä ei ole ihme, jos kysytään ”mitä ominaisuuksia sinä haluat?”, ”mitä mieltä olet tästä ja tästä?” -tyyppisiä kysymyksiä. Kohdemaailma-analyysissa kysytään pelkästään faktoja, joihin on helpompi vastata kuin mielipidekysymyksiin. Jos haastateltava ei tiedä vastausta joihinkin kysymyksiin, niin hän voi suoraan todeta sen. Seuraavaksi haastateltavaksi voidaan pyytää henkilöä, joka tietää niistä paremmin.
Menetelmää kuvaa hyvin eräs palaute: ”Aivan ehdoton tapa aloittaa joku projekti, jotta voi varmistua, että kaikki puhuu jatkossa samaa kieltä ja ymmärtää asiat samalla tavalla.”
Missä vaiheessa, kuinka paljon resursseja?
Koska kohdemaailma-analyysin suorittamiseen ei tarvita mitään edeltäviä tehtäviä – vaan lähdetään “puhtaalta pöydältä” – se voi olla loogisesti uuden kehityshankkeen ensimmäinen sisällöllinen tehtävä. Itse asiassa kohdemaailma-analyysin voi tehdä välittömästi sen jälkeen, kun on tehty päätös uudesta kehityshankkeesta.
On myytti, että asiakkaan maailmaa olisi vaikea oppia ymmärtämään syvällisesti heti kehityshankkeen aluksi. On toki totta, että usein asiakkailta ei saa selkeää tietoa, mitä he tarvitsevat. He usein puhuvat asian vierestä, käyttävät epämääräisiä termejä, kertovat toiveistaan vanhan ratkaisumaailman, henkilökohtaisten tottumuksiensa ja erityisen mielenkiintonsa näkökulmista, esittävät vaatimuksia, jotka eivät ole aidosti tarpeellisia tai unohtavat tärkeitä näkökulmia.
Kokemus on kuitenkin osoittanut, että jo muutamassa päivässä ulkopuolisen on mahdollista hankkia hyvinkin syvä ymmärrys asiakkaan maailmasta kohdemaailma-analyysia käyttäen. Nyrkkisääntö on, että jo usein kolmen päivän työpanoksella – sisältäen kolme parin tunnin haastattelua ja niihin liittyvät analyysit – saa jo syvällisen kuvan asiakkaan maailmasta.
Analyysin aikana ei ainoastaan kehitystiimi saa tietoa suunnitteluratkaisujen perustaksi. Yleensä myös asiakas itse ymmärtää oman maailmansa paremmin kuin ennen. Voi sanoa, että tavoite ”tuntea asiakkaan tarpeet paremmin kuin asiakas itse” on hyvinkin realistinen.
Lopuksi
Kohdemaailma-analyysi soveltuu käytettäväksi kaiken tyyppisten suunnitteluperiaatteiden kanssa: on kyse ketterästä suunnittelusta tai perinteisemmästä suunnittelumallista. Tämä yksinkertaisesti siitä syystä, että kohdemaailma-analyysi tehdään ennen kehitystyön aloittamista. Se vie vähän resursseja, ja saatujen hyötyjen pitäisi moninkertaisesti tulla takaisin niin aikataulujen, kustannusten ja erityisesti laadun suhteen.
Timo Jokela, FT, dos, on toiminut käytettävyysalan eri tehtävissä 1990-luvulta lähtien. Hänen erityisalojaan käytettävyyden etiikka, asiakkaan maailman ymmärtäminen, käytettävyyden liiketoiminnallisen vaikuttavuuden määrittäminen, mitattavat käytettävyysvaatimukset, ja käytettävyyden huomiointi julkisissa hankinnoissa. Hän on kirjoittanut yli sata kansainvälistä ja kotimaista julkaisua. Hän pitää blogia Käytettävyysnavigoija http://kaytettavyysnavigoija.blogspot.com